VERONIKA SOENTIONO, 090310444 L (2005) ANALISIS KEPUASAN, HARAPAN DAN KEBUTUHAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU UPAYA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN PAVILIUN VIP RS DARMO. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-soentionov-1847-tka55-06.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 36066.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Rumah Sakit Darmo merupakan RS yang sudah cukup lama berdiri dan memiliki berbagai keuntungan, antara lain dan segi lokasi dan dari SDM (somber daya manusia) dokter spesialis yang sudah cukup terkenal, walaupun demikian, sejak tahun 2002 telah terjadi penurunan BOR (Bed Occupancy Rate) yang cukup berarti dan penurunan yang paling menyolok terjadi di paviliun VIP (Very Important Person). BOR rumah sakit dipengaruhi oleh banyak faktor yang akan sangat mempengaruhi upaya yang digunakan oleh rumah sakit tersebut untuk meningkatkan kinerjanya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan BOR rumah sakit adalah melalui peningkatan kepuasan pasien. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien perlu diketahui pula harapan dan kebutuhan pasien, agar dapat dilakukan rekayasa produk sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien tersebut. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai kepuasan, harapan dan kebutuhan pasien paviliun VIP RS Darmo agar dapat disusun rekomendasi upaya peningkatan kepuasan pasien pavilion VIP RS Darmo. Penelitian ini merupakan survey pasien dengan menggunakan metode penelitian cross sectional yang dilakukan selama 2,5 bulan, mulai pertengahan bulan Oktober 2004 sampai dengan akhir Desember 2004 dengan jumlah responder sebanyak 31 orang pasien paviliun VIP RS Darmo. Data yang didapat disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi yang kemudian dianalisis dan didiskusikan dalam FGD. Hasil analisis peneliti dan FGD digunakan untuk menyusun rekomendasi upaya peningkatan kepuasan pelanggan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan BOR paviliun VIP RS Darmo. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat ketidak-puasan terhadap semua pelayanan, tetapi kepuasan tertinggi pasien paviliun VIP adalah terhadap pelayanan perawat, sedangkan kepuasan terendah adalah terhadap pelayanan manajemen dan non medis. Dan hasil FGD dan pembahasan disimpulkan bahwa berbagai masalah ketidak-puasan terhadap pelayanan dokter disebabkan oleh kesibukan dokter yang tinggi karena dokter yang merawat pasien adalah dokter mitra yang pekerjaan utamanya di RS Dr. Soetomo dan juga mempunyai pasien di berbagai rumah sakit lain. Kepuasan yang rendah terhadap manajemen dan non medis, dalam beberapa hal juga berhubungan dengan dokter yaitu tidak adanya daftar tarif dokter. Penyebab lain ketidak-puasan terhadap manajemen dan non medis adalah kurangnya jumlah tenaga dan sikap SDM non medis yang dinilai kurang ramah. Selain itu juga, didapatkan ketidak-puasan terhadap fasilitas yang disebabkan oleh ketidak-sesuaian antara harapan pasien dengan kenyataan yang ada. Dalam hal pelayanan perawat, ketidak-puasan yang timbul adalah terhadap penampilan perawat yang disebabkan oleh warna seragam perawat yang kurang cerah. Dari hasil analisis harapan pasien paviliun VIP RS Darmo didapat kesimpulan bahwa pasien mengharapkan kejelasan, kepastian dan keterlibatan dalam berbagai hal yang menyangkut dirinya, pasien berharap memperoleh penjelasan dan komunikasi yang baik dari semua pemberi pelayanan. Dalam hal fasilitas, walaupun pasien merasa puas terhadap kenyamanan kamar, tetapi masih mengharapkan adanya peningkatan terutama dalam hal makanan dan fasilitas kamar. Sedangkan mengenai kebutuhan pasien paviliun VIP RS Darmo, diketahui bahwa pasien membutuhkan konsultasi melalui telpon, perpustakaan, cafe yang representatif, kabelvision dan klub kesehatan. Dan hasil analisis kepuasan, harapan dan kebutuhan pasien tersebut dapat diberikan rekomendasi berupa (1) pembuatan SOP untuk perawat tentang cam bersikap yang sesuai dengan harapan pasien, misalnya mengetuk pintu sebelum masuk kamar pasien, menjadwalkan waktu perawat menjenguk pasien, setiap masuk kamar pasien sebaiknya selalu mengajak pasien berbicara, (2) perubahan warm seragam perawat, (3) menyediakan perawat untuk memonitor kondisi pasien per telpon sesudah pasien pulang dari rumah sakit, (4) menyampaikan kepada dokter basil penelitian kepuasan, harapan dan kebutuhan pasien mengenai pelayanan dokter, (5) membuat daftar tarif dan jadwal waktu visite dokter, (6) mengadakan dokter jaga untuk visite di had libur dan dokter spesialis organik RS Darmo, (7) melakukan renovasi dan penambahan fasilitas kamar, (8) mengadakan PKMRS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit) bagi pasien, (9) penyerahan tagihan rutin disertai dengan penjelasan, (10) membuat program pendidikan dan pelatihan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien, (11) menghitung kembali beban kerja SDM keperawatan, administrasi ruangan, TPPRI (Tempat Penerimaan Pasien Rawat Map), (12) membuat brosur dan leaflet tentang berbagai penyakit sebagai informasi dasar bagi pasien, (13) penambahan tenaga TPPRI, administrasi ruangan dan perawat berdasarkan hasil perhitungan beban kerja (14)perbaikan strulctur organisasi instalasi gizi, (15)membentuk tim evaluasi makanan (16) studi banding staf instalasi gizi RS Darmo ke instalasi gizi rumah sakit lain.

Actions (login required)

View Item