Dian Juniarto Kuncoro, 071111082 (2016) STUDI DESKRIPTIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (774kB) | Preview
Preview	Text (HALAMAN DEPAN) FIS.AN.55-16 Kun s HLMN DPN.pdf Download (894kB) | Preview
	Text (BAB 1-4) FIS.AN.55-16 Kun s BAB1-4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) FIS.AN.55-16 Kun s DAPUS LMPR.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

PDAM Surabaya merupakan lembaga pelayanan publik yang memonopoli suplai air di Kota Surabaya. Predikat sebagai kota metropolis, memberikan gambaran bahwa Surabaya merupakan kota dengan industri dan perdagangan yang padat. Hal ini semakin diperparah dengan pencemaran air yang di akibatkan oleh limbah rumah tangga dan limbah industri. Pada penelitian ini, membahas tentang bagaimana Penanganan Keluhan PDAM Kota Surabaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang bertujuan menggambarkan kualitas pelayanan penanganan keluhan PDAM Kota Surabaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Teknik penentuan informan yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan menggunakan metode purposive dan key informan. Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PDAM Kota Surabaya dalam meningkatkan kepuasan keluhan pelanggan mengenai keluhan pelanggan yang terdiri dari Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).

Actions (login required)

View Item