PISCIESHA QUDSI AULIYA, 071211131005 (2016) PENGARUH TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PINTAR PRABAYAR (TOKEN) DI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (574kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FIS.AN.32-16%20Aul%20p.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Listrik Pintar Prabayar (Token) di PT. PLN (Persero) area pelayanan Surabaya.Masalah yang mendasari adalah adanya fenomena pelanggan yang mengeluhkan mengenai pencatatan meter dan jumlah tagihan yang tidak menentu setiap bulan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori pelayanan publik dari Dwiyanto (2008)yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, teori kualitas pelayanan yang dikutip dari Pasolong (2007) dan teori kepuasan pelanggan yang dikutip dari Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode kuantitatif dengan teknik penentuan responden menggunakan cluster sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana dan uji Kruskal Wallis.Jumlah responden yang telah ditentukan sebanyak 98 responden yang dipilih berdasarkan sejumlah unit rumah tangga yang menggunakan Token di setiap unit pelayanan yang terpilih. Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh menunjukkan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y), hal ini dibuktikan dengan Standardized Coefficients Beta sebesar 0,972. Arah pengaruh positif menunjukkan bahwa hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah linier atau searah. Nilai R2 dari penelitian ini sebesar 94,4% artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Hasil dari uji Kruskal Wallis pada kualitas pelayanan sebesar 0,519 dan pada kepuasan pelanggan sebesar 0,662, artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan diantara ketiga area pelayanan PT. PLN (Persero) di Surabaya. Area pelayanan Surabaya Barat memiliki tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan terrendah dari seluruh area pelayanan di Surabaya.

Actions (login required)

View Item