MIRA RETNO SETYOWATI, 049916482 (2003) ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SISWA KURSUS BAHASA INGGRIS DI IEC SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview

Text (ABSTRAK) B 82-04 Set a.pdf Download (143kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini meneliti pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan kursus bahasa Inggris IEe Surabaya. Pelanggan yang diteliti adalah para siswa IEe Surabaya. Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya nilai yang merupakan gambaran persepsi pelanggan terhadap suatu produk, dimana penghantaran nilai pelanggan oleh suatu perusahaan mempunyai hubungan yang kuat bahkan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.(Woodruff,1997:142-143) Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini mengadaptasi konsep nilai pelanggan dari Woodruff dan Gardial (2001) yaitu variabel atribut, konsekuensi dan tujuan, sedangkan variabel tergantungnya adalah kepuasan siswa kursus bahasa Inggris IEC Surabaya. Dengan teknik Pearson product moment co"eiation yang dilanjutkan dengan teknik cronbach alpha, data penelitian ini telah memenuhi syarat valid dan reliabel. Uji hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan teknik analisis regresi tinier berganda untuk mengetahui pengaruh tiga variabel bebas secara bersama-sama maupun parsial terhadap variabel tergantung. Fungsi regresi tinier berganda dalam penelitian ini adalah: Y =0,348 + 0,404 X1 +0,289 X2 +0,213 X3 Sesuai dengan basil analisis~ diperoleh simpulan bahwa dari basil uji F~ menunjukkan nilai pelanggan mempunyai pengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan siswa kursus bahasa Inggris IEe Surabaya dan basil uji t menunjukkan nilai pelanggan punya pengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa IEe Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian ini, saran untuk manajer IEe Surabaya adalah mempertahankan bahkan meningkatkan atribut yang ditawarkan~ konsekuensi atau manfaat serta tujuan yang dapat diperoleh pelanggannya, sehingga terciptalah kepuasan pelanggan lebih tinggi. Persepsi pelanggan mengenai konsekuensi berada di tingkat terendah hal ini menjadi peringatan bagi manajer agar mampu mengkomunikasikan konsekuensi atau manfaat yang diinginkan apabila menjadi siswa IEe Surabaya. Salah satu cara mengkomunikasikan konsekuensi yang diinginkan apabila menjadi siswa kursus bahasa Inggris IEe Surabaya, yaitu dengan menyelenggarakan suatu kegiatan (event) yang melibatkan pelanggan secara langsung. Bagi peneliti selanjutnya perlu dipertimbangkan untuk' membangun model analisis dengan memasukkan perjenjangan tersebut dalam penelitian berikutnya.

Actions (login required)

View Item