ERLY ISRAMAYATHI, 079715581
(2003)
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
[STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PT. PLN (PERSERO) UPP-TR NGAGEL SURABAYA SELATAN).
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
ABSTRAKSI
PeneHtian ini berjudul "Kualitas Pelayanan Publik [Studi tentang Kualitas Pelayanan Publik di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel]. Fokus penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel menurut persepsi dan harapan pelanggan serta untuk mengetahui tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Hal ini dilatarbelakangi oleh kenyataan tentang kebijakan PT. PLN (Persero) menaikkan Tarif Dasar Listriknya secara bertahap sampai dengan tahun 2005 dan janji PT. PLN (Persero) untuk meningkatkan kualitas pelayannya sebagai konsekuensi adanya kenaikan Tarif Dasar Listrik tersebut serta dicanangkannya tahun 2002 sebagai Tahun Pelayanan dan tahun 2003 sebagai Tahun Peningkatan Pelayanan. Maka dari itu penelitian ini tidak hanya melihat kualitas pelayanannya saja tapi juga memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel.
Tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif yang berusaha untuk memberikan gambaran secara terperinci mengenai kenyataan atau fenomena yang aktual yang terjadi pada saat penelitian bedangsung sebagaimana adanya pemahaman yang jelas atas permasalahan tersebut. Pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara, observasi, penyebaran kuisioner serta penggunaan dokumen sebagai sumber data sekunder. Wawancara langsung dilakukan dengan 6 informan dari pihak PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel dan 1 informan dari pihak PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Surabaya Selatan dengan menggunakan tehnik purposive sample, juga melakukan wawancara pada 25 pelanggan serta pembagian kuisioner pada 50 pelanggan yang dipilih secara acak. Observasi ini didasarkan pada lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati. Analisis data dilakukan dengan metode kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel sudah cukup baik berdasarkan lima faktor penentu kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati. Dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel mengacu pada kesadaran, peraturan, organisasi, kemampuan dan ketrampilan karyawan serta kesejahteraan karyawan. PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel harus terus berupaya meningkatkan terus pelayanan yang diberikan pada pelanggan mengingat semakin lama kebutuhan masyarakat semakin berkembang.
Actions (login required)
 |
View Item |
