LUSIANA, 049715587
(2003)
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN ATAS SERVICE DELIVERY LBB "PHI-BETA GROUP" DI SURABAYA (STUDI PADA SISWA KELAS 2 SMU).
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Pada saat ini tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan usaha dibidang jasa, terutama jasa pendidikan non formal semakin banyak jumlahnya. LBB "PHIBETA GROUP" sebagai salah satu !lsaha dalam bidang pendidikan secara tidak langsung dituntut untuk mampu bersaing ketat dengan para pesaingnya. Sebagai salah satu usaha dibidang jasa, dimana contact person Iebih mendominasi, maka faktor penyampaian jasa ( service delivery ) adalah salah satu hal yang harus menjadi pehatian utama.
Penelitian yang berjudul Analisis Perbandingan Persepsi Dan Harapan Konsumen Atas Service Delivery LBB "PHI-BETA GROUP" ini membahas tentang bagaimana penilaian atau pandangan konsumen tentang penyampaian jasa ( service delivery) yang telah dilakukan oleh pihak LBB, apakah telah· sesuai dengan harapan konsumen atau sebaIiknya belum sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian tentang kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen atas service delivery ini diukur dengan menggunakan enam indikator, yaitu meliputi sequencing of service delivery steps, extent of delegation, nature of contact between consumer and provider, nature of process, protocol for allocating limited capacity dan imagery and atmosphere.
Dalam penelitian ini data yang telah diperoleh selanjutnya diolah dengan teknik anal isis Wilcoxon Match Test, dimana hasil dari pengujian ini akam menghasilkan nilai asymp signifikan (2-tailed}. Ho diterima bila asymp signifikan (2-tailed} pada hasiI pengujian tes ranking Wilcoxon lebih besar dari nilai alphanya, yaitu 0,05 dan sebaliknya jika asymp signifikan (2-tailed) lebih kecil dari atau sarna dengan 0,05 maka Ho ditolak.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 120 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara non random, yaitu dengan menggunakan purposive sampling.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara keseluruhan lima dari enam sub variabeI yang diuji telab sesuai dengan harapan konsumen. Kelima sub variabeI tersebut meliputi rangkaian tahapan penyampaian jasa, tingkat pendelegasian, karakteristik hubunga antara penyedia jasa dan konsumen daIam mendapatkan jasa, proses tiap tahapan dan sub variabel prosedur pengaturan kapasitas yang terbatas. Sedangkan sub variabel yang belum sesuai dengan harapan konsumen adalah imagery dan suasana.
Actions (login required)
 |
View Item |
