NADIA DWILISTYA PUTRI, 111 211132090 (2016) HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOM INDIEHOME DI SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (fulltext) Psi.158-16 Put h.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
Preview	Text (abstrak) Psi.158-16 Put h Abstrak.pdf Download (140kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memiliki dua variabel bebas, yaitu kualitas layanan dan citra merek serta satu variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Subjek penelitian ini adalah Pelanggan jasa layanan Telkom Indiehome di Surabaya. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sebagai sampel. Jumlah subjek dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Telkom Indiehome di Surabaya. Alat pengumpul data untuk variabel kualitas layanan disusun oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), variabel citra merek disusun oleh Hariri dan Vazifehdust (2010), serta variabel loyalitas pelanggan disusun oleh Jones dan Taylor (2007). Analisa data dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi berganda (multiple correlation) dengan bantuan program IBM SPSS 21,0 for windows. Dari hasil analisa data diperoleh hasil bahwa variabel kualitas layanan dan citra merek secara bersama-sama memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Prosentase sumbangan variabel kualitas layanan dan citra merek pada loyalitas pelanggan ditemukan sebesar 46,8%, sementara sisanya 53,2% dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Kata kunci: kualitas layanan, citra merek, loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item