RETNO ANDAYANI SOEDONO, 049811890 E
(2004)
PENGARUH PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTENAL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN PANDANGAN
MANAJEMEN PT KEDAWUNG SETIA INDUSTRIAL.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Untuk: dapat mempertahankan keunggulan bersaing, perusahaan menggunakan balanced scorecard sebagai suatu sistem yang mampu menerjemahkan strategi (menjabarkan strategi ke dalam fonnat I critical success factor yang bisa dimengerti semua level manajemen dan karyawan). Selama penerap,an balanced scorecard perusahaan belum pernah melakukan evaluasi resmi tentang efektivitas penerapan balanced scorecard. Evaluasi hanya dilakukan pada dua perspektif, yaitu proses bisnis internal dan kepuasan pelanggan, evaluasi kedua perspektif tersebut sudah mampu mewakili keempat perspektif balanced scorecard. Selain itu tinjauan kedua perspektif hanya ditinjau dari sisi manajemen., karena manajemen yang dapat merasakan efektivitas pelaksanaan balanced scorecard.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perspektif proses bisnis internal yang meliputi inovasi, operasi dan pelayanan puma jual baik secara parsial maupun simultan terhadap perspektif konsumen pada PT Kedawung Setia Industrial. Penelitian dalam skripsi ini menggunakan jenis penelitian terapan (applied research) dengan pendekatan kuantitatif. Hal ini disebabkan penelitian ini berusaha untuk: menarik suatu kesimpulan yang dapat digeneralisasikan pada PT Kedawung Setia Industrial berdasarkan pembuktian hipotesis dari pengukuran variabel dengan data yang terukur. Populasi dalam peneJitian ini adalah seluruh manajer PT Kedawung Setia Industrial yang betjumlah 87 orang, sampel diambil dengan teknik purposive sampling, dengan kriteria manajer menengah dan atas yang betjumlah 44 orang.
Setelah dilakukan pengujian dapat disimpulkan baik secara simultan dan parsial proses bisnis internal yang terdiri dari inovasi, operasi dan pelayanan puma jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kedawung Setia Industrial. Nilai dari koefisien detenninasi dari hasil perhitungan sebesar 0,905. Hal ini berarti 90,5% perubahan variabel terikat (kepuasan pelanggan) mampu dijelaskan oleh variabelvariabel bebas yang dimasukkan dalam model (proses bisnis internal yang terdiri dari inovasi, proses dan pelayanan pumajual) secara bersama-sama, sedangkan sisanya 9,5% dijelaskan oleh variabellain yang tidak dimasukkan dalam model (faktor galat).
Actions (login required)
 |
View Item |
