IVONNE AMELIA LARASATI, 041411223090 (2016) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JNE CABANG UTAMA SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUALDAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) 1. ABSTRAK B 09-17 Lar a.pdf Download (44kB) | Preview
Preview	Text (HALAMAN DEPAN) 2. HALAMAN DEPAN B 09-17 Lar a.pdf Download (172kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 4. FULLTEXT B 09-17 Lar a.pdf Restricted to Registered users only Download (685kB) | Request a copy

Abstract

Dewasa ini, kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus para pelaku bisnis, kualitas dari layanan maupun produk yang akan diberikan masuk dalam strategi utama para pelaku bisnis agar usaha mereka dapat bertahan dan memenangkan pasar. Ditambah dengan kesadaran konsumen akan kualitas layanan yang memuaskan, membuat suara dari konsumen (voice of customer) patut untuk dijadikan pertimbangan dalam setiap keputusan strategis perusahaan dalam kata lain kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen. Perusahaan jasa ekspedisi merupakan sarana pelayanan pengiriman barang antar kota dan antar negara seharusnya turut berbenah khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap para konsumen dalam hal ini adalah para pelanggan jasa, dengan layanan yang kurang memuaskan pelanggan dan buruknya kualitas layanan dapat menyebabkan pelanggan memilih pindah ke perusahaan jasa ekspedisi lain, selain itu akibat paling fatal dari kualitas pelayanan perusahaan jasa ekspedisi yang buruk akan berhubungan langsung dengan kepentingan akan dokumen atau barang pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan kualitas pelayanan perusahaan jasa ekspedisi JNE Cabang Utama Surabaya berdasarkan harapan pelanggan dan persepsi pelanggan serta mengetahui usulan perbaikan kualitas pelayanan JNE Cabang Utama Surabaya dengan menggunakan Fishbone Diagram sehubungan dengan tingkat harapan pelanggan. Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode Servqual.Responden penelitian ini adalah pelanggan yang sedang menunggu untuk menjalani transaksi di JNE Cabang Utama Surabaya.Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap rata-rata dari nilai harapan dan kenyataan dari variabel Tangible -0.57, Reliability -1.38, Responsiveness -1.25, Assurance -1.57, dan Empathy -1.48.Dari nilai gap ini menunjukkan kualitas layanan yang diberikan oleh JNE Cabang Utama Surabaya belum sepenuhnya memenuhi harapan dari para pelanggan.Karena itu dibutuhkan beberapa perbaikan yang perlu dilakukan pada variabel-variabel yang diprioritaskan yaitu Reliability, Assurance, dan Empathy.

Actions (login required)

View Item