ENY LISTIJARINI, 049320160 E
(1999)
ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN
SEGMEN PERUMAHAN TERHADAP ATRIBUT PELAYANAN
PT TELKOM KANDATEL SURABAYA BARAT.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Dalam industri jasa khurrusnya, kepuasan konsumen adalah s~suatu yang tidak dapat dtabaikan begitu s~a Bahkan daIam perkembangan saal ini teod kepuasan mernpakan salah saht konsep penting dalam studj pemasaran.
Sec"", ..derhana dapal dikalakan bahwa kepuallaIl akan teIjadi bila persepsi
konsumen terhadap produk aiau p1.'llayanan yang telah dirasakan terbukti sernai dengan harapan konsumen. DiJain pihak ketidakpuasan akan timbuJ bila persepsi yang dirasakan oieh konswnen Ie-bih reudah dad harapan yang diinginkan konsumcn tersebut Untuk itu tingkat kepuasan dan ketidak puasan konsumeD akan ditentukan oleh persepsi yang diterima dan harapan yang. di inginkan konsumen tersebul
Untuk itu PT, Telkom selaku ptmgelola jasa telekomunikasi daiam negeri b",rupaya mengantisipasi, memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
T..-utam. kepada pelanggan segmen perumahan yang beIjumlah paling hesar dengan b.rbagai karakteristik dan perilaktmya membuat PT. Tellmm khuslJlmya TelkQID KllIldat.1 Surabaya Borat selayaknya m.ngantisipasi dan memperhatikan berbag'; harapan pelanggan yang .damn ini b.lum dapat dipenuhi. Karena pelanggan yang tidal< atau b.lum lorpennhi haraparmya akan moras. tidak puas. BordllJSarakan pad. latar b.lakang I ....obut maka rumusan masalah yang diambil pada penelilian ini adalah :
"Apakah p~rsepsi pelanggan segmen pennnahan terbadap atribut pelayanan yang
diberik"" P.T. T.lkom di Kandat.l Surabaya Barat lolah "'su.; dengan harapan pelanggan ImebuI?"
Sedangkan tujuannya adalah unluk tnengetahui kesesuaian antara persepsi pelanggan ",!Illen perumah3l1 terhadap atribul pelay31l11I1 yang diberikan PT. Telkom Kandat,1 Surahaya Barat dengan harapan p.langgan tersobut.
Berdasarkan hasiJ perhitungan secara keseluruhan menghasilkan nilai rata~rata
pmep.i torhadap atribut pelayanan yaag diberikan PT. Telkom Kandatel Surabaya
Barat sebesar 3,30 dan nilai rata~raia harapan secan mnurn pehmgganlresponden
••be.... 3,43, .erta diiunjang dengan uji beda dua rata-rata (uji Z) dengan tingk-al
signillkansi 5%, maka diperoleh filiai Z1 sebesar ~1,791 dimana nitai ini lebih kecil
dati z,,'cl = -1,64. Sehingga dapat dikatakan hipotesis nol dilolak dan hipot••is
altmuUif dite:rima. Artinya, antara persepsi dan harapan secara umum pelanggan
terdapat p.rbed.." yang b.racti, atan pern.psi pelanggan terhadap peiayanan yang dib.rikan s.lama iill beltun sosum dongan harapan pelanggan. Dengan demikian
hipotesis yang penulis ajukan terbukti Udak tepa! karena persepsi atau penHaian
p.langg911 terhadap alribut pelayamm yang diborik!ll1 PT. T.lkom Kandatel Surabaya Barat tenlYRht b.lwo ••suru dengan harapan pelanggan ..
Actions (login required)
 |
View Item |
