MUSDALIFAH, 049213888
(1998)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PENUMPANG BIS PATAS HAFANA
DI SURABAYA.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Perusahaan Otobis sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa angkutan penumpang tentunya perlu melakukan analisis terhadap kualitas jasanya. Karena melalui analisis terhadap kualitas jasa yang telah diberikan maka akan dapat diketahui tingkat kepuasan penumpangnya. Dengan mengetahui tingkat kepuasan tersebut maka selanjutnya perusahaan dapat mengambil suatu tindakan yang dirasa perlu baik untuk perbaikan kualitas pelayanan ataupun hanya sebagai usaha untuk mempertahankan apa yang telah dilakukan.
Penelitian yang dilakukan ini mencoba mengkaji atau menganalisis faktorfaktor kualitas jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang bis Patas Hafana. Fakator-faktor tersebut terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Untuk menganalisis faktor-faktor kualitas jasa tersebut digunakan alat analisis statistik yaitu model Regresi Linear Berganda. Dengan bantuan program Mikrostat diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y = -0,2566 + O,1931X1 + O,2162X2 + O,1894X3 + O,3292~ + O,2053Xs
Persamaan regresi di atas menunjukkan adanya pengaruh faktor-faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan penumpang bis Patas Hafana. Dari hasil analisis terse but juga diperoleh determinasi keseluruhan ( R2 ) sebesar 68,49%. Hasil pengujian dengan menggunakan F test diperoleh hasil bahwa faktor-faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan variasi dari kepuasan secara sangat signifikan. Sedangkan melalui t test didapatkan hasil bahwa secara parsial faktor-faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mampu menjelaskan variasi kepuasan penumpang secara signifikan dan sekaligus dapat diketahui bahwa diantara faktor-faktor tersebut ternyata faktor jaminan merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang bis Patas Hafana.
Actions (login required)
 |
View Item |
