Divrina Julinar S, 040710202 (2011) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS AKSES LAYANAN INTERNET BANKING WILAYAH SIDOARJO DENGAN MENGINTEGRASIKAN DIMENSI E - SERVQUAL, CUSTOMER WINDOW QUADRANT DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA BANK X - KANTOR CABANG UTAMA (KCU) SIDOARJO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) KKB KK-2 B. 298-11 Div r abstrak.pdf Download (457kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) KKB KK-2 B. 298-11 Div r.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Teknologi yang semakin maju menuntut lembaga perbankan untuk mampu memenuhi kebutuhan nasabah akan kepraktisan dalam bertransaksi. Hal ini dapat diwujudkan dengan adanya layanan internet banking. Dengan menggunakan teknologi internet banking, konsumen dapat melakukan berbagai macam transaksi keuangan selain penarikan tunai. Dengan menggunakan dimensi kualitas e – SERVQUAL maka didapatkan variabel dalam penelitian ini antara lain efficiency (efisiensi), fulfillment (pemenuhan), system availability (ketersediaan sistem), privacy (privasi). Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut – atribut kualitas layanan internet banking dengan menggunakan focus group discussion, kemudian mengukur kualitas layanan internet banking tersebut melalui dimensi e – SERVQUAL dan Customer Window Quadrant, dan terakhir untuk membuat desain perbaikan kualitas layanan internet banking dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengkuantitatifkan data atas sampel dari populasi yang digunakan. Penelitian ini dilakukan pada Bank X – Kantor Cabang Utama (KCU) Sidoarjo dengan menyebarkan kuesioner tingkat kepentingan, kenyataan dan harapan pada 100 orang nasabah sebagai responden. Dari penyebaran kuesioner tersebut akan diperoleh data yang dibutuhkan, dan dari hasil pengolahan data tersebut diketahui bahwa semua atribut kualitas layanan internet banking tersebut memiliki tingkat kesenjangan negatif. Ke lima belas butir atribut tersebut antara lain adalah kemudahan untuk masuk dalam internet banking, kemudahan untuk menemukan apa yang dibutuhkan dalam internet banking tersebut, cepat dalam menyelesaikan semua transaksi melalui internet banking bank tersebut, dalam menggunakan internet banking bank tersebut tidak dibutuhkan syarat tertentu, struktur konten dalam internet banking tersebut mudah untuk dipahami dan diikuti, pemenuhan transaksi sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh bank, transaksi online dengan bank tersebut selalu tepat, layanan yang diberikan oleh internet banking bank tersebut sangat cepat, situs bank tersebut memiliki layanan yang akurat dalam hal pemenuhan transaksi, situs tersebut selalu ada dan siap untuk digunakan, situs tersebut dapat dengan mudah dan cepat untuk dioperasikan, situs tersebut tidak mudah eror setelah beberapa saat dioperasikan, pihak bank tidak menyalah gunakan informasi personal pengguna internet banking, merasa aman dan nyaman saat melakukan transaksi dengan bank secara online, dan situs tersebut melindungi informasi tentang data pribadi nasabah.

Actions (login required)

View Item