AMALIA RIZKY, 041211231072 (2017) PENGARUH UNFAIRNESS PERCEPTION PADA IMPLEMENTASI CRM TERHADAP LOYALTY DENGAN MEDIASI TRUST DAN SATISFACTION (Studi pada Pelanggan Uber di Surabaya). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) B.328.17 . Riz.p - ABSTRAK.pdf Download (15kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B.328.17 . Riz.p - SEC.pdf Restricted to Registered users only until 16 November 2020. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh unfairness perception pada implementasi CRM terhadap loyalty yang dimediasi oleh satisfaction dan trust pada pelanggan Uber di Surabaya. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 196 responden dengan metode purposive sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang memenuhi kriteria tertentu. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Uber di Surabaya yang memenuhi beberapa kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan teknik analisis menggunakan teknik analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi smartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa unfairness perception pada implementasi CRM memiliki pengaruh negatif yang tidak signifikan terhadap loyalty. Akan tetapi variabel unfairness perception pada implementasi CRM berpengaruh negatif secara signifikan terhadap satisfaction dan satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap trust. Variabel unfairness perception pada implementasi CRM juga berpengaruh negatif secara signifikan terhadap trust dan trust memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalty.

Actions (login required)

View Item