RISLINI NOVIANA, 071211631098
(2017)
ANALISIS PENYEBAB CUSTOMERS SWITCHING BEHAVIOR PADA PENGGUNA PERPUSTAKAAN POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA.
LIBRI-NET, 6 (3).
pp. 41-42.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fenomena customers switching
behavior pengguna penyedia jasa yang terjadi pada Perpustakaan Perguruan Tinggi,
khususnya Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Customers switching
behavior pengguna Perpustakan Perguruan Tinggi ini dapat terjadi dikarenakan
ketidakpuasan pengguna terhadap kualitas layanan, akan tetapi kepuasan saja belum
cukup untuk menggambarkan perpindahan yang terjadi. Oleh karena itu, dibutuhkan
faktor-faktor lain yang bisa digunakan untuk membantu menjelaskan penyebab
customers switching behavior yang tejadi pada pengguna Perpustakaan Poltekkes
Kemenkes Surabaya. Faktor-faktor yang diindikasi sebagai penyebab customers
switching behavior pada penelitian ini adalah (i) core service failure (kegagalan
layanan utama), (ii) service encounter failure (kegagalan pelayanan), (iii) employee
responses to service failures (tanggapan karyawan atas kegagalan layanan), (iv)
pricing (harga), (v) inconvenience (ketidaknyamanan), (vi) attracted by a competitor
(kemenarikan pesaing), (vii) Variety Seeking (kebutuhan mencari variasi), and (viii)
involuntary switching (perpindahan tidak disengaja) milik Keaveney (1995).
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan metode survey, yang
disertai dengan probing guna mendapatkan jawaban yang lebih jelas dan mendalam.
Penelitian dilakukan pada 100 responden yang merupakan pengguna Perpustakaan
Poltekkes Kemenkes Surabaya yang memenuhi kriteri yang telah ditentukan
sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna Perpustakaan Politeknik
Kesehatan Kemenkes Surabaya yang melakukan perpindahan kepada penyedia jasa
informasi lain dikarenakan pengguna merasakan adanya kegagalan layanan utama,
tanggapan karyawan atas kegagalan layanan, kemenarikan pesaing, kemenarikan
pesaing. Faktor lain yaitu kegagalan pelayanan, ketidaknyamanan, dan harga tidak
menjadi penyebab utama perpindahan pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan
Kemenkes Surabaya kepada penyedia jasa informasi lain.
Actions (login required)
 |
View Item |
