IDA BAGUS OKA ARIANA, 041511223052 (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH BANK JATIM CABANG X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) B. 37-18 Ari a ABSTRAK.pdf Download (114kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B. 37-18 Ari a.pdf Restricted to Registered users only until 9 February 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang X Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 110 orang dan yang digunakan hanya 100 sampel. Adapun teknik analisa data menggunakan servqual yang menunjukkan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhdapa kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang X Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap rata-rata dari nilai harapan dan kenyataan dari variabel Tangible -0.57, Reliability -1.38, Responsiveness -1.25, Assurance -1.57, dan Empathy -1.48. Dari nilai gap ini menunjukkan kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang X Surabaya belum sepenuhnya memenuhi harapan dari para nasabah. Karena itu dubutuhkan beberapa perbaikan yang perlu dilakukan pada variabel-variabel yang diprioritaskan.

Actions (login required)

View Item