LAURENSIA YOAN DESTALINDA, 040317952 (2006) AUDIT MUTU PADA DIVISI CUSTOMER SERVICE SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MEMPERTAHANKAN KEUNGGULAN KOMPETITIF PT PANASONIC GOBEL INDONESIA CABANG SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2006-destalinda-3238-a27805-k.pdf Download (322kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7071a.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Lingkungan dunia usaha selalu berubah seiring dengan perkembangan jaman yang terus menerus. Perubahan ini akhirnya membawa perubahan terhadap kondisi lingkungan bisnis. Persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat sehingga setiap perusahaan harus melakukan berbagai macam cara agar bisa tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Seiring dengan berkembangnya jaman, konsumen menjadi semakin kritis dalam menilai setiap jenis produk yang mereka beli untuk mendapatkan kualitas sehingga perusahaan-perusahaan selaku produsen batang dan jasa dituntut untuk meningkatkan mutu barang dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah, oleh karena itu, program peningkatan mutu biasanya meningkatkan profitabilitas. Audit mutu merupakan salah satu alat yang digunakan dalam program peningkatan mutu. Audit mutu adalah suatu pengujian sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas mutu dan basil yang berhubungan dengan mutu memenuhi aturan yang direncanakan dan apakah aturan tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan perusahaan. Audit mutu ini dapat meningkatkan kinerja aktivitas manajemen mutu perusahaan dan apabila ada kinerja yang tidak baik dapat segera diketahui penyebabnya dan dapat segera diambil tindakan perbaikan sehingga resiko adanya keluhan-keluhan pelanggan dapat dikurangi atau bahkan dihilangkan. Jadi, pelaksanaan audit mutu yang dilakukan secara teratut dapat membantu tercapainya kepuasan pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah kualitatif karena penelitian ini bersifat deskriptif, berfokus pada fenomena masa kini dan peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-perisriwa yang akan diselidiki. Pada skripsi ini penulis melakukan analisa peranan audit mutu terhadap peningkatan kualitas pelayanan divisi Customer Service PT Panasonic Gobel Indoensia Cabang Surabaya. Dari hasil audit mutu pada divisi Customer Service ditemukan bahwa kegiatan evaluasi rutin tidak dilakukan dan ongkos kerja serta harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan standar perusahaan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor. Dengan melakukan audit mutu perusahaan dapat mengidentifikasi ketidaksesuian yang terjadi dan mencari penyebab serta tindakan perabaikannya. Dengan kata lain, audit mutu dapat digunakan oleh perusahaan sebagai alai dalam usaha peningkatan kualitas produk dan sistem mutunya sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan serta menguntungkan perusahaan.

Actions (login required)

View Item