NIA IRIANTI, 040214406 (2007) EVALUASI PELAKSANAAN AUDIT MUTU DALAM MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA GRAHA AMERTA RSU DR SOETOMO SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2007-iriantinia-4371-a67_07-k.pdf Download (337kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7087a.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keputuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Perbaikan dan peningkatan mutu secara terus menerus pada organisasi dapat dilakukan dengan audit mutu. Audit mutu adalah suatu pengujian yang sistematis dan independen untuk menentukan apakah mutu dan hasil yang berhubungan dengan mutu memenuhi aturan yang telah direncanakan dan apakah aturan tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam perspektif ISO 9001:2000, audit mutu internal bertujuan untuk memastikan kegiatan sistem manajemen mutu telah dijalankan sesuai dengan persyaratan standar secara efektif mencapai maksud dan tujuan yang telah direncanakan atau yang telah dijadikan komitmen dan kebijakan, serta tertuang dalam sasaran mutu organisasi. Maka dalam penelitian ini dilakukan evaluasi untuk mengetahui sampai sejauh mana pelaksanaan audit mutu yang diterapkan dapat mencapai kepuasan pelanggan. Evaluasi pelaksanaan audit mutu internal dapat dilakukan dengan pendekatan kualitatif studi evaluasi. Prosedur pengumpulan data dilakukan dapat melalui survei pendahuluan, studi kepustakaan, survei lapangan, dokumentasi, menganalisis kuesioner dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan, observasi. Data dalam penelitian berupa manual mutu dan hasil audit internal dan ekternal. Teknik analisis yang dilakukan adalah mengevaluasi pelaksanaan audit mutu internal dan membandingkan dengan pedoman standar ISO 9001:2000, menganalisis hasil kuesioner kepada pengguna jasa GRIU dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan dan memberikan kesimpulan dart semua proses evaluasi yang telah dilakukan. Hasil evaluasi secara umum sesuai dengan standar ISO 9001:2000 namun terhadap masih ditemukan beberapa temuan ketidaksesuaian yang terjadi antara pelaksanaan dengan standard ISO 9001:2000, hal ini disebabkan karena adanya kurangnya pemahaman karyawan terhadap kebijakan mutu. Pelaksanaan audit mutu yang dilaksanakan ternyata dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan tinggi, walaupun pada dimensi empathy pelanggan merasa tidak puas karena sebagian pelanggan kurang merasa diperhatikan kepentingannya. Evaluasi terhadap audit mutu diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan karyawan serta selalu meningkatkan lima dimensi kepuasan pelanggan

Actions (login required)

View Item