HERLAMBANG PRASETYA, 151411413010 (2017) KUALITAS PELAYANAN RESERVASI UMROH Studi Deskriptif tentang Keterkaitan antara Kualitas Pelayanan Petugas Reservasi dan Keputusan Pembelian Paket Umroh Di Linda Jaya Tour and Travel. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (108kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FV PW 03-18 Pra k.pdf Restricted to Registered users only until 27 March 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan perusahaan mencerminkan presentasi produk jasa yang dijual kepada konsumen, yangmana petugas di bagian depan yang berhadapan langsung dengan konsumen menawarkan produknya. Cara mereka menyampaikan informasi akan menjadi nilai dari pelayanan tersebut. Hal itulah yang menjadi awal ketertarikan penulis melakukan penelitian di salah satu perusahaan yang sudah tidak asing lagi namanya yaitu PT. Linda Jaya Tour & Travel Surabaya. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas reservasi mempengaruhi keputusan pembelian paket umroh dari Linda Jaya oleh pelanggannya. Penelitian ini berjenis penelitian deskriptif dengan mengadakan pendekatan secara kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan kegiatan wawancara, observasi, dan penggunaan bahan dokumen. Beberapa informan seperti pelanggan, pimpinan perusahaan, petugas reservasi, dan para staff lainnya sengaja dipilih untuk memberikan penjelasan mengenai keterkaitan kualitas pelayanan terhadap keputusan pelanggan membeli paket umroh Linda Jaya. Hasil yang dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap keputusan pelanggan membeli paket umroh di Linda Jaya. Kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi yaitu; bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang tersebut mencakup aspek penilaian seperti penampilan karyawan, respon terhadap pelanggan, perhatian kepada pelanggan, memberi informasi, mendengar keluhan pelanggan, kemampuan menahan emosi, penyelesaian terhadap suatu masalah, pemberian pelayanan yang dijanjikan, sikap karyawan kepada pelanggan, kemudahan prosedur reservasi, penanganan reservasi tiket, sikap sopan dan memberikan pelayanan yang memuaskan, kecepatan dalam melayani tamu, dan lain sebagainya akan dibahas di berbagai sudut pandang. Dengan ini diharapkan hasil penelitian dapat memberi masukan bagi perusahaan untuk terus meningkaatkan kualitasnya dan terus dapat mempertahankan eksistensinya di masa mendatang.

Actions (login required)

View Item