BHIMA ADI CAHYONO, 040137345 (2005) PERBAIKAN KUALITAS KINERJA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SIX SIGMA PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-cahyonobhi-6064-a383_05-k.pdf Download (324kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7148a.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan prima merupakan faktor terpenting dari konsumen dalam memilih bank. Saat ini bank-bank telah berlomba-lomba dalam mencari konsumen dengan meningkatkan kualitas kinerja untuk kepuasan pelanggan. Hal ini menuntut pihak manajemen Bank Tabungan Negara untuk bersifat kritis pada faktor-faktor yang bersifat sensitive seperti customer satisfaction maupun customer loyality. Maka diperlukan suatu metode pengukuran terhadap kualitas secara dramatik menuju titik zero defect. Penelitian ini berfokus pada peningkatan kualitas kinerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan konsep pendekatan DMAIC (Define, Measure, Analyze,Improvement, and Control) pada Six Sigma. Langkah operasional awal (define) dilakukan pemilihan obyek penelitian dimana poin yang diamati adalah pemberian Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) kepada nasabah. Data jumlah nasabah KPR merupakan sumber pendapatan terbesar dari Bank Tabungan Negara. Sedangkan pada tahap measure dilakukan pengukuran DPMO (defect per million opportunity) pada tiap sub proses dan pada tingkat output jumlah nasabah yang tidak dapat melanjutkan KPR sehingga menimbulkan kredit macet. Pada tahap analyze langkah yang dilakukan mengidentifikasi masalah-masalah potensial dan penyebabnya. Pada tahap improve adalah mencari dan menetapkan alternative tindakan perbaikan yang dapat dilakukan dengan menggunakan FMEA (Failure Mode and Effect Analysis). Dalam tahap control dikemukakan beberapa mekanisme pengawasan yang bisa dilakukan untuk mencegah terjadinya kredit macet yang melebihi tolak ukur. Dan hasil pengukuran baseline kinerja, untuk kredit macet didapatkan nilai Sigma 2,96 untuk itu diharapkan pihak perusahaan dapat mengevaluasi dan merencanakan tindakan perbaikan antara lain dengan meningkatakan fasilitas atas pemberian kredit tersebut sehingga nasabah tidak terlalu kesusahan dalam pembayaran KPR, sehingga dapat meningkatkan pendapatan Bank Tabungan Negara.

Actions (login required)

View Item