REZKY INTAN RAHMANINGTYAS, 101311133216 (2018) PENGARUH MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS DI POLIKLINIK HAMIL INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA (Berdasarkan Teori Donabedian). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (Abstrak) FKM. 140-18 Rah p Abstrak.pdf Download (176kB) | Preview
	Text (Fulltext) FKM. 140-18 Rah p.pdf Restricted to Registered users only until 14 May 2021. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Jumlah kunjungan ulang pasien yang terjadi di poliklinik hamil Rumah Sakit Umum Haji Surabaya mengalami penurunan pada periode 2015 – 2016 sebesar 24%. Selain itu juga terdapat beberapa indikator yang dikeluhkan oleh pasien poliklinik hamil Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di poliklinik hamil Rumah Sakit Umum Haji Surabaya berdasarkan Teori Donabedian. Penelitian ini merupakan jenis penelitian observasional analitik. Populasi pada penelitian ini adalah ibu hamil yang memeriksakan kandungan di poliklinik hamil Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Pengambilan sampel dilakukan berdasarkan metode simple random sampling sehingga diperoleh 141 responden yang diteliti. Hasil dari penelitian akan dianalisis menggunakan SPSS. Variabel yang diteliti pada penelitian ini meliputi mutu layanan yang terdiri dari komponen struktur dan proses, kepuasan pasien, serta loyalitas pasien. Komponen struktur(tempat parkir motor atau mobil yang luas dan nyaman) merupakan suatu isu yang harus mendapatkan perhatian dari rumah sakit, sementarakomponen proses yang merupakan isu yang harus mendapat perhatian dari rumah sakit adalah waktu tunggu mendapatkan pelayanan dari dokter lama dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu layanan (komponen struktur) berpengaruh secara signifikan terhadap mutu layanan (komponen proses) dengan kategori pengaruh lemah. Mutu layanan (komponen proses) juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan kategori pengaruh sedang. Sedangkan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien tidak ada pengaruh yang signifikan. Secara keseluruhan, mutu layanan (komponen struktur dan proses) dan kepuasan pasien sudah baik dan pasien juga sudah puas dengan pelayanan poliklinik hamil. Sehingga hal yang bisa dilakukan oleh poliklinik hamil adalah melakukan evaluasi berkala terhadap penerapan mutu pelayanan dan kepuasan pasien, melakukan alokasi penjadwalan ulang praktik dokter sehingga dapat melakukan pemeriksaan pasien dan pelayanan yang diberikan kepada pasien dapat maksimal.

Actions (login required)

View Item