CHEPPY YUNIAR ARIAWAN, 040710196 (2011) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS DENGAN INTEGRASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN SERVICE QUALITY PADA COFFEE CORNER SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2011-ariawanche-19964-b5211-k.pdf Download (305kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-ariawanche-16735-b5311-p.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas jasa pelayanan menjadi hal yang sangat penting dalam dunia usaha bisnis, baik yang bergerak di bidang produksi maupun jasa. Dewasa ini perkembangan cafe, khususnya di Indonesia, semakin ketat dan kompetitif. Coffee shop pada umumnya menjual produk yang sama, akan tetapi yang dapat membedakan adalah dari jenis kualitas pelayanan jasanya. Hal tersebut memacu pengelola coffee shop untuk meningkatkan kualitas di bidang pelayanan.Oleh karena itu pengelola coffee shop diharapkan untuk tidak saja mampu menjual produk atau jasanya, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif pilihan yang terbaik bagi para konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas pelayanan jasa yang diharapkan oleh konsumen Coffee Corner, mengetahui kesenjangan kualitas pelayanan jasa yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen Coffee Corner dan mengusulkan action plan untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Quality Function Deployment dengan integrasi metode Service Quality. Penggunaan kuesioner menggunakan tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data akan digunakan untuk membuat rumah kualitas. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat delapan belas atribut layanan kualitas jasa yang diinginkan oleh konsumen, dimana semua atribut layanan kualitas jasa tersebut memiliki nilai kesenjangan negatif. Lima atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah tempat parkir yang luas dan nyaman, kecepatan keluarnya menu yang dipesan, jumlah petugas yang cukup untuk melayani pada jam sibuk, kemudahan penghubungan karyawan saat dibutuhkan, dan kecepatan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Tindakan perbaikan yang harus dilakukan untuk mengatasi kebutuhan konsumen berdasarkan lima atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah menyediakan lahan parkir tambahan, peran Supervisor, Manajer ikut membantu menjadi Barista, adanya barista di tiap floor, serta barista bersikap memahami konsumen.

Actions (login required)

View Item