NORAINI, 040610525 (2012) Analisi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah KCI Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-noraini-21867-febei2-k.pdf Download (89kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-noraini-18282-febei2-1.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Layanan merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh nasabah dalam memilih Bank. Pelayanan menjadi sangat penting ketika persaingan antara Bank kian ketat. Bank BRI Syariah KCI Surabaya sebagai salah satu dari beberapa Bank Syariah di Surabaya senantiasa perlu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menjaga kepuasan nasabahanya. Berdasarkan latar belakang yang ada, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan yang diwakili oleh dimensi sharia compliance, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KCI Surabaya. Sampel yang digunakan adalah 50 nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan alat statistik dengan metode alalisis regresi berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang pengumpulan datanya dengan metode survey menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner. Teknik pengujian dilakukan meggunakan alat bantu berupa software SPSS 12.0. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan empathy secara parsial memiliki pengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah sedangkan dimensi sharia compliance, tangibles, dan assurance secara parsial tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima sedangkan hipotesis kedua ditolak. Penelitian ini juga menghasilkan bahwa empathy adalah dimensi layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KCI Surabaya.

Actions (login required)

View Item