Desy Ferliana Andiarmi Putri (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Bank Bri Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Vokasi Universitas Airlangga. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK FV.PBK.24-19 Put p.pdf Download (335kB)
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI FV.PBK.24-19 Put p.pdf Download (293kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA FV.PBK.24-19 Put p.pdf Download (407kB)
	Text (FULL TEXT) FULL TEXT FV.PBK.24-19 Put p.pdf Restricted to Registered users only until 29 October 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi perusahaan perbankan yang bergerak dalam bidang jasa, sehingga perusahaan perbankan perlu mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang mereka miliki untuk menciptakan kepuasan nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan customer service yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah bank BRI. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 60 responden yang merupakan mahasiswa fakultas vokasi universitas Airlangga dan termasuk nasabah Bank BRI. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dmensi kualitas pelayanan responsiveness dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI sedangkan dimensi lainnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank BRI, namun kelima dimensi ini secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Maka kebijakan yang dapat diambil oleh bank BRI untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan meningkatkan lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terutama dimensi kualitas pelayanan responsiveness dan assurance karena dimensi ini masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI.

Actions (login required)

View Item