DICKY ARDIANTO PUTRA, 151610813027 (2019) EVALUASI KEPUASAN MOBILE BANKING NASABAH BANK JATIM SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALISIS KESENJANGAN : STUDI KASUS PADA CABANG HR MUHAMMAD SURABAYA. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Restricted to Registered users only until 1 November 2022. Download (282kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (275kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (268kB)
	Text (FULL TEXT) FV. PM. 35-19 Put e.pdf Restricted to Registered users only until 1 November 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Berdasarkan penelitian tersebut serta hasil dari analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan diantaranya: 1. Kualitas pelayanan aplikasi Mobile Banking Bank Jatim sudah dalam kondisi baik karena dapat diketahui dari masih banyaknya hasil perhitungan analisis kesenjangan / gap dari masing – masing indikator kuisioner menunjukkan pada hasil yang positif walaupun masih ada beberapa indikator pernyataan yang menunjukkan pada hasil yang negatif. Akan tetapi, masih lebih dominan pada sisi indikator kuisioner yang menunjukkan pada posisi hasil yang positif yang berarti bahwa tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) sudah melebihi dari tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services) oleh pelanggan. 2. Kesenjangan / gap negatif antara harapan dan kenyataan pada pelayanan aplikasi Mobile Banking Bank Jatim terjadi pada dimensi SERVQUAL GAP dimensi kualitas sistem (kemudahan penggunaan, keandalan sistem, kecepatan akses, fleksibilitas, keamanan sistem), dimensi kualitas informasi (relevansi dan ketepatan waktu), dan dimensi kualitas pelayanan (jaminan). 3. Tindakan yang seharusnya dilakukan oleh Bank Jatim untuk mengatasi kesenjangan negatif pada pelayanan Aplikasi Mobile Banking Bank Jatim adalah sebagai berikut: Untuk mengatasi kesenjangan negatif pada dimensi kualitas sistem tentang kemudahan penggunaan (ease of use) perihal langkah demi langkah proses antar muka tidak membingungkan adalah dimulai dari proses pendaftaran awal yang cukup rumit, hingga masalah kartu perdana tertentu saja yang bisa digunakan dalam proses awal pendaftaran.

Actions (login required)

View Item