AMELIA (2019) UPAYA PENINGKATAN KUNJUNGAN KLINIK PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT MITRA KELUARGA KENJERAN BERDASARKAN KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT VALUE CHAIN. Thesis thesis, Universitas Airlangga.

	Text TKA 37 19 Ame u ABSTRAK.pdf Download (37kB)
	Text TKA 37 19 Ame u DAFTAR ISI.pdf Download (52kB)
	Text TKA 37 19 Ame u DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (37kB)
	Text (FULLTEXT) TKA 37 19 Ame u.pdf Restricted to Registered users only until 17 December 2022. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dewasa ini, berbagai karakterisitik pasien yang akan menggunakan jasa layanan kesehatan, penyedia layanan kesehatan harus senantiasa siap dalam melayanani dan merawat pasien serta dapat memberikan respons yang baik terhadap keinginan dan tuntutan para pasien. Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu strategi penting yang dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mewujudkan patient centered care. Tujuan penelitian ini adalah menyusun rekomendasi pengembangan customer relationship management dengan konsep CRM value chain untuk meningkatan kunjungan klinik penyakit dalam di RS Mitra Keluarga Kenjeran. Penelitian ini adalah penelitian observasional, dengan rancang bangun cross sectional. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil melalui kuesioner yang diberikan kepada pasien klinik penyakit dalam RSMKK sebanyak 180 orang. Kemudian dari hasil penelitian dilakukan focus group discussion dengan manajemen RSMKK sehingga menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan kunjungan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara need pelanggan dengan customer intimacy dengan nilai signifikansi sebesar 0,015 untuk diagnosis dokter dan 0,022 pada keparahan penyakit, customer intimacy dengan value proposition development dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 dan value proposition development dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,01 dan 0,00. Rekomendasi dari penelitian ini untuk meningkatkan kunjungan klinik penyakit dalam RS Mitra Keluarga Kenjeran adalah membuat kebijakan dan anggaran untuk pelaksanaan CRM, melakukan sosialisasi kepada dokter terkait pelaksanaan ERM, merekrut 2 staf marketing, mengembangkan jaringan ke asuransi dan bank/kartu kredit lain, membeli kursi tunggu dan membuat video edukasi, membuat OPPE untuk dokter spesialis dan KPI untuk perawat dan marketing, mengadakan pelatihan komunikasi efektif, membuat anggaran untuk pengadaan tab atau handphone dan pulsa untuk nurse station klinik spesialis serta anggaran untuk penambahan iklan, melakukan promosi melalui social media, membuat jadwal seminar awam, dan membuat prosedur pengadaan member.

Actions (login required)

View Item