Dian Noer Fadillah (2019) Pengaruh Service Failure Severity Dan Attribution Terhadap Consumer Forgiveness Dan Repurchase Intention Pada Layanan Transportasi Online Dengan Deal Proneness Sebagai Variabel Moderasi. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text 1. Halaman Judul .pdf Download (250kB)
	Text 2 . ABSTRAK.pdf Download (39kB)
	Text 3 . DAFTAR ISI.pdf Download (48kB)
	Text 4 . BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (57kB)
	Text 5 . BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only until 16 January 2023. Download (74kB)
	Text 6. BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 16 January 2023. Download (116kB)
	Text 7 . BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 16 January 2023. Download (192kB)
	Text 8 . BAB V PENUTUP.pdf Restricted to Registered users only until 16 January 2023. Download (50kB)
	Text 9 . DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (102kB)
	Text 10 . LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only until 16 January 2023. Download (1MB)

Abstract

Penilitian ini menguji perbedaan service failure severity dan service failure attribution terhadap consumer forgiveness dan repurchase intention pada layanan transportasi online dengan deal proneness sebagai variabel moderasi menggunakan uji ANOVA yang kemudian dilanjutkan dengan menggunakan uji Macro PROCESS dengan aplikasi SPSS 26.0. Penelitian ini menggunakan desain faktorial 2 (minor service failure severity vs severe service failure severity) x 2 (uncontrollable service failure attribution vs controllable service failure attribution) dan mengumpulkan data dari 160 partisipan dari kalangan mahasiswa. Stimuli penelitian ini berupa skenario yang mana alur ceritanya teah dimanipulasi. Variabel terukur consumer forgiveness (5 indikator), repurchase intention (4 indikator), dan deal proneness (4 indikator) dikur dengan masing-masing skala Likert 5 poin. Dalam main effect penelitian ini ditemukan bahwa tingkat keparahan kegagalan layanan yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada kesediaan partisipann untuk memaafkan penyedia layanan. Pengaruh perbedaan jenis service failure attribution juga memberikan pengaruh yang berbeda pada consumer forgiveness. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa tidak terdapat efek interaksi antara service failure severity dan service failure attribution terhadap consumer forgiveness. Ditemukan pula bukti bahwa consumer forgiveness berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Selain itu juga ditemukan bukti bahwa deal proneness tidak memperkuat hubungan consumer forgiveness dan repurchase intention

Actions (login required)

View Item