Atriene Rhedisa Shiratullah (2016) Pengaruh Kualitas Hubungan Merek, Atribusi Kausal, Respon Emosi Negatif dan Brand Forgiveness Terhadap Niat Beli Ulang Pada Pengguna Air Asia. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN DEPAN) 1 HALAMAN DEPAN .pdf Download (613kB)
	Text (ABSTRAK) 2 ABSTRAK .pdf Download (591kB)
	Text (DAFTAR ISI) 3 DAFTAR ISI .pdf Download (648kB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) 4 BAB I PENDAHULUAN .pdf Download (852kB)
	Text (BAB II) 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .pdf Restricted to Registered users only Download (881kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8 BAB V SIMPULAN DAN SARAN .pdf Restricted to Registered users only Download (555kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9 DAFTAR PUSTAKA .pdf Download (784kB)
	Text (LAMPIRAN) 10 LAMPIRAN .pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dunia penerbangan semakin kompetitif ,yang sebelumnya hanya dikuasai oleh operator maskapai full service, muncul program penerbangan low cost carrier. Persaingan yang terjadi pun menyebabkan perusahaan harus lebih peka terhadap perubahan lingkungan pasar dimana keunggulan produk dan operasiollCl.l sudah dikesampingkan karena perusahaan lebih tertarik dengan strategi costumer focus dan relationship management dalam mencari keunggulan kompetitifnya dan membantu perusahaan untuk lebih mudah melihat future behavioral intention pelanggan. Berdasarkan penelitian sebelumnya tentang' efek kualitas hubungan merek terhadap respon kegagalan jasa yang dilakukan perusahaan. Dalam penelitian ini akan menguji pengaruh dua respon emosional yang berbeda untuk menjelaskan pentingnya kualitas hubungan merek yang telah dibangun perusahaan. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang pemah menggunakan maskapai AirAsia dalam kurun satu tahun terakhir. lumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 orang. Penelitian ini meneliti bagaimana kualitas hubungan merek perusahaan bisa memiliki pengaruh terhadap niat beli lliang. Kualitas hubungan merek merupakan kunci penting perusahaan dalam menghadapi adanya kegagalan jasa yang dilakukan perusahaan sehingga perusahaan dapat melakukan preventif dan kuratif yang tepat bagi pelanggan. Relationship marketing yang dilakukan oleh perusahaan mengidentifikasi bahwa kua!itas hubungan akan dapat membantu perusahaan untuk lebih mudah melihat efek perilaku masa depan pelanggan.Dari hasil survey yang dilakt:kan kepada 225 responden dapat diketahui bahwa kualitas hubungan merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap atribusi kausal. Kualitas hubungan merek berpengaruh signifikan terhadap respon emosi negatif. Kualitas hubungan merek juga berpengaruh signifikan terhadap brand forgiveness. Atribusi kausal berpengaruh signifikan terhadap respon emosi negatif. Respon emosi negatif tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang. Brand Forgiveness berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang. Kualitas hubungan merek berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang.

Actions (login required)

View Item