TITUS EKO WINDARTO, 040318205 (2007) EVALUASI PELAKSANAAN GUGUS KENDALI MUTU DALAM RANGKA MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOM KANDATEL MADIUN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-windartoti-6216-a25707-k.pdf Download (336kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2008-windartoti-6216-a25707.pdf Download (6MB) | Preview

Abstract

TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM, diantaranya fokus pada pelanggan, memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerjasama tim (teamwork), perbaikan proses secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, serta adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Seiring dengan ramainya iklim kompetisi bisnis telekomunikasi di Indonesia, Telkom sebagai BUMN yang memberikan pelayanan atau jasa telekomunikasi dituntut untuk memacu kualitas agar mampu mencapai kepuasan pelanggan dan memenangkan persaingan dengan perusahaan yang memberikan pelayanan sejenis lainnya. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan pada pelanggannya dalam arti memenuhi standar mutu Telkom dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Kepuasan itu sendiri merupakan fungsi dari kinerja perusahaan dan harapan pelanggan. Salah satu strategi guna mencapai hal ini adalah lebih mengefektifkan pelaksanaan Gugus Kendali Mutu (GKM). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelaksanaan GKM, hasil pelaksanaan GKM, peranan GKM dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan mencapai kepuasan pelanggan, kendala dalam pelaksanaan serta upaya untuk mengatasinya. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dengan berfokus pada evaluasi pelaksanaan GKM dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kandatel Madiun. Berdasarkan hasil pengolahan data survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh penulis, disimpulkan bahwa pelaksanaan GKM untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Telkom Kandatel Madiun berdasarkan tolak ukur survei kepuasan pelanggan sudah berjalan dengan baik. Dengan kategori baik, sudah dapat dikatakan kepuasan pelanggan telah tercapai. Sedangkan berdasarkan CSLS (Customer Satisfaction and Loyalty Survey) tahun 2006 yang dilakukan oleh pihak ketiga, yaitu lembaga independen Frontier Consulting Group, target CSI dan CLI yang telah ditetapkan telah tercapai, sehingga juga dapat disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah dapat mencapai kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item