FELICIA AMERDA, 041311223003 (2016) PENGUKURAN KUALITAS JASA DARI PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN USULAN PERBAIKAN MENGGUNAKAN FISHBONE DIAGRAM PADA SBO TV SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
|
Text (HALAMAN DEPAN)
HALAMAN DEPAN.pdf Download (874kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.unair.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB 1)
11. BAB I PENDAHULUAN .pdf Restricted to Registered users only Download (354kB) | Request a copy |
|
|
Text (BAB 2)
12. BAB II TINJAUAN PUSTAKA .pdf Restricted to Registered users only Download (500kB) | Request a copy |
|
|
Text (BAB 3)
13. BAB III METODE PENELITIAN .pdf Restricted to Registered users only Download (294kB) | Request a copy |
|
|
Text (BAB 4)
14. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy |
|
|
Text (BAB 5)
15. BAB V SIMPULAN DAN SARAN .pdf Restricted to Registered users only Download (351kB) | Request a copy |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
16. DAFTAR PUSTAKA .pdf Restricted to Registered users only Download (339kB) | Request a copy |
|
|
Text (LAMPIRAN)
17. LAMPIRAN .pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy |
Abstract
SBO TV Surabaya setelah 9 tahun menjalani bisnis ini, ternyata sudah menghasilkan banyak pelanggan iklan (pengiklan) yang telah melakukan kerjasama dalam hal pemasangan iklan tayangan televisi. Dengan adanya hal ini perlu bagi SBO TV untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan kepada mereka sebagai pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur, mengetahui dan mengevaluasi tingkat kesenjangan kualitas pelayanan SBO TV berdasarkan harapan pelanggan (pengiklan) dan persepsi perbaikan. Selain itu juga mengetahui usulan perbaikan dengan menggunakan Fishbone diagram. Pengukuran dilakukan dengan metode Servqual menggunakan kuisioner dengan total 36 atribut pernyataan serta lima variable kualitas jasa meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Total kuisioner yang dibagikan adalah 50 lembar kuisioner kepada 50 pelanggan SBO TV. Selain nilai gap penulis juga menggunakan CSIndex untuk mengukur kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap tertinggi dan nilai CSIndex terendah didapatkan variabel reliability dengan nilai gap -1,16 dan nilai CSIndex 71,57 kemudian variabel emphaty dengan nilai gap -1,04 dan nilai CSIndex 74. Dari nilai gap dan CSIndex inilah menunjukkan kualitas layanan yang diberikan oleh SBO TV Surabaya belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien. Karena itu dibutuhkan beberapa perbaikan yang perlu dilakukan pada variabel-variabel yang diprioritaskan yaitu reliability dan emphaty.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Additional Information: | KKB KK-2 B.183/16 Ame p | ||||||
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan; Kualitas Jasa; Servqual; Metode Servqual; Fishbone; Fishbone Diagram; ACSI; CSIndex | ||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries | ||||||
| Divisions: | 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen | ||||||
| Creators: |
|
||||||
| Contributors: |
|
||||||
| Depositing User: | Guruh Haris Raputra, S.Sos., M.M. '- | ||||||
| Date Deposited: | 16 Jun 2016 03:03 | ||||||
| Last Modified: | 16 Jun 2016 03:03 | ||||||
| URI: | http://repository.unair.ac.id/id/eprint/33072 | ||||||
| Sosial Share: | |||||||
Actions (login required)
 |
View Item |