Anugrah Rizka Rahadi, 090410754 L (2006) UPAYA PEMASARAN GUNA MENINGKATKAN PEMANFAATAN RAWAT INAP BERDASARKAN ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DI RUMAH SAKIT DAERAH Dr.H.MOH. ANWAR KABUPATEN SUMENEP. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s2-2008-rahadianug-6373-tka63_0-k.pdf Download (807kB) | Preview
	Text (HALAMAN DEPAN) gdlhub-gdl-s2-2008-rahadianug-6373-tka63_07-minHLM.pdf Restricted to Registered users only Download (410kB) | Request a copy
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-rahadianug-6373-tka63_07-minFULL.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) gdlhub-gdl-s2-2008-rahadianug-6373-tka63_07-minLAMP.pdf Restricted to Registered users only Download (491kB) | Request a copy

Abstract

Rumah sakit merupakan institusi yang kompleks, dinamis, padat modal, dan padat karya yang multi disiplin, serta sangat dipengaruhi oleh lingkungan yang selalu berubah. Rumah sakit telah berkembang dari institusi yang bersifat sosial menjadi institusi yang bersifat sosioekonomi. Di satu sisi rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan pada semua lapisan masyarakat dengan selalu memperhatikan etika pelayanannya, dan disisi lain harus memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi. Artinya rumah sakit dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada semua masyarakat dan meningkatkan pendapatannya hingga rumah sakit dapat membiayai semua kegiatan operasionalnya. Rumah Sakit Daerah Dr.H. Moh. Anwar Kabupaten Sumenep (RSD HMA) merupakan rumah sakit umum milik Pemerintah Kabupaten Sumenep. Saat ini RSD HMA mempunyai masalah yang cukup sulit, yaitu RSD HMA dituntut untuk mampu membiayai semua kegiatan operasionalnya, sementara tingkat pemanfaatan tempat tidur (BOR) di rumah sakit tersebut sangat rendah yaitu 36,40% pads tahun 2005. Sedangkan kinerja rumah sakit yang paling baik dan neraca cost benefit rumah sakit yang paling feasible adalah apabila tingkat pemanfaatan tempat tidur (BOR) antara 70 � 85 %, dan tingkat BOR yang ideal untuk rumah sakit dengan kapasitas 100 tempat tidur adalah 66 % (Supriyanto, 2003). Tujuan penelitian ini adalah menyusun upaya pemasaran untuk meningkatkan pemanfaatan rawat map di RSD HMA berdasarkan analisis perilaku konsumen yang meliputi karakteristik individu, karakteristik sosial, karakteristik psikologi, dan proses keputusan pembelian atau pemanfaatan. Karakteristik individu yang diteliti meliputi usia, domisili, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan gaya hidup. Karakteristik sosial yang diteliti meliputi kelompok acuan atau anutan, penentu keputusan dalam keluarga, serta peran dan status keluarga yang memutuskan. Karakteristik psikologi yang diteliti meliputi motivasi, pembelajaran atau pengalaman, dan keyakinan. Sedang proses keputusan pembelian atau pemanfaatan yang diteliti adalah proses pengenalan masalah kesehatan, proses pencarian informasi, proses evaluasi alternatif, jenis keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian atau pemanfaatan. Penelitian ini merupakan penelitian survei pemasaran dengan pendekatan cross sectional study. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang memanfaatkan rawat map dan pasien yang menolak memanfaatkan rawat imp RSD HMA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien yang memanfaatkan rawat map RSD HMA terbanyak berusia 18-45 tahun, berdomisili jauh dari lokasi RSD HMA (#8805; 5 km), bekerja sebagai petani, peternak, dan nelayan, berpendidikan setingkat tamat SMA kebawah, mempunyai pendapatan #8804; Rp. 1.000.000,-, mempunyai gaya hidup yang kurang mendukung perilaku hidup sehat, mempunyai kelompok acuan keluarga, dengan penentu keputusan dalam keluarga pads suami atau isteri pasien yang berperan sebagai kepala keluarga dan ibu rumah tangga, mempunyai motivasi yang tinggi dalam memanfaatkan rawat inap RSD HMA, terdapat sebanyak 48,7% pasien pernah mendapat perlakuan yang tidak menyenangkan dari petugas RSD HMA yang terdiri dari : a. Perlakuan dokter yang tidak menyenangkan pasien : kurang mampu berkomunikasi dengan baik, kontrolan atau visite terlalu malam, dan tidak cepat melayani pasien. b. Perlakuan paramedis yang tidak menyenangkan pasien : kurang ramah pads pasien, tidak cepat melayani pasien, kurang mampu berkomunikasi dengan baik, dan ketertiban di ruangan pasien yang terlalu ketat. c. Perlakuan petugas administrasi yang tidak menyenangkan pasien : keliru dalam menagih biaya pelayanan. d. Perlakuan petugas non medis yang tidak menyenangkan pasien : kurang ramah pads pasien, tidak segera melayani pasien, dan kurang mampu membersihkan ruangan pasien. Mereka masih mempunyai keyakinan yang baik pads petugas RSD HMA, yakin kalau penyakitnya memang membutuhkan rawat inap di rumah sakit, sebelum memutuskan memanfaatkan rawat inap mereka melakukan pencarian informasi rawat inap secara pasif dan tidak pernah membandingkan rawat inap antar rumah sakit, mempunyai jenis keputusan yang langsung mau menjalani rawat inap ketika disarankan rawat inap, dan mempunyai perilaku pasca pembelian atau pemanfaatan yang baik yaitu mereka cenderung akan memanfaatkan kembali rawat inap RSD HMA bila membutuhkan, cenderung akan menceritakan pengalaman memanfaatkan rawat inap RSD HMA pads rang lain, dan cenderung akan menyarankan orang lain yang membutuhkan rawat inap untuk memanfaatkan rawat inap RSD HMA. Sedangkan pasien yang menolak memanfaatkan rawat inap RSD HMA (dan memanfaatkan rawat inap rumah sakit pilihannya) terbanyak berusia 36-45 tahun, berdomisili disekitar lokasi RSD HMA (&lt; 5 km), bekerja sebagai pegawai negeri, pedagang, dan wiraswasta, berpendidikan setingkat tamat SMA keatas, mempunyai pendapatan &gt; Rp. 1.000.000,-, mempunyai gaya hidup yang mendukung perilaku hidup sehat, mempunai kelompok acuan dokter atau petugas kesehatan lainnya, dengan penentu keputusan dalam keluarga pads suami atau isteri yang berperan sebagai pegawai pemerintah, mempunyai motivasi yang tinggi dalam memanfaatkan rawat inap di rumah sakit pilihannya, terdapat sebanyak 90,3% pasien pernah mendapatkan perlakuan sangat menyenangkan dari petugas rumah sakit pilihannya, yang terdiri dari : a. Perlakuan dokter rumah sakit lain yang sangat menyenangkan pasien : cepat melayani pasien, lebih pintar dan cocok, ramah, dan jenis dokter spesialisnya lengkap. b. Perlakuan paramedis rumah sakit lain yang sangat menyenangkan pasien : sering mengontrol pasien, ramah, dan cepat melayani pasien. c. Perlakuan petugas administrasi rumah sakit lain yang sangat menyenangkan pasien : memberi penjelasan rincian biaya perawatan pada pasien ketika mau membayar dan memberikan rincian biaya perawatan ketika pasien mau pulang. d. Perlakuan petugas non medis rumah sakit lain yang sangat menyenangkan pasien : memandikan pasien 2 kali sehari dan sering membersihkan kamar pasien. Mereka mempunyai keyakinan yang baik pada petugas rumah sakit pilihannya, yakin kalau penyakitnya memang membutuhkan rawat inap di rumah sakit, sebelum memutuskan memanfaatkan rawat inap mereka melakukan pencarian informasi rawat inap secara aktif dan membanding-bandingkan rawat inap antar rumah sakit, mempunyai jenis keputusan memanfaatkan yang langsung minta memanfaatkan rawat inap di rumah sakit pilihannya ketika disarankan rawat inap, dan mempunyai perilaku pasca pembelian yang cukup yaitu cenderung ragu-ragu memanfaatkan kembali rawat inap di rumah sakit pilihannya apabila membutuhkan, cenderung ragu-ragu menceritakan pengalamannya memanfaatkan rawat inap di rumah sakit pilihannya pada orang lain, dan cenderung ragu-¬ragu menyarankan orang lain yang membutuhkan rawat inap untuk memanfaatkan rawat inap di rumah sakit pilihannya. Sebagai isu strategis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pasien yang memanfaatkan rawat inap RSD HMA sebagian besar justru pasien yang berdomisili relatif jauh dari lokasi RSD HMA, dan mereka merupakan kelompok berpenghasilan relatif rendah. 2. Ketika memanfaatkan rawat inap RSD HMA, mereka pernah memperoleh perlakuan yang tidak menyenangkan Bari petugas RSD HMA, yaitu : a. Dari dokter RSD HMA berupa : (1) Kontrolan terlalu malam (2) Kurang mampu berkomunikasi dengan baik (3) Tidak cepat melayani pasien b. Dari paramedis RSD HMA berupa : (1) Kurang mampu berkomunikasi dengan baik (2) Tidak cepat melayani pasien (3) Ketertiban di ruangan pasien yang terlalu ketat (4) Kurang ramah pada pasien c. Dari petugas administrasi RSD HMA berupa keliru ketika menagih biaya pelayanan d. Dari petugas non medis RSD HMA berupa : (1) Kurang ramah pada pasien (2) Tidak segera melayani pasien (3) Kurang mampu membersihkan ruangan pasien. 3. Sebelum memanfaatkan rawat inap RSD HMA, pasien tidak mencari informasi rawat inap rumah sakit dan tidak membandingkan rawat inap antar rumah sakit. 4. Alasan utama pasien menolak memanfaatkan rawat inap RSD HMA adalah karena memperoleh perlakuan yang sangat menyenangkan dari petugas di rumah sakit pilihan pilihan, yaitu : a. Dari dokter rumah sakit pilihan pasien berupa : (1) Cepat melayani pasien (2) Lebih pintar dan cocok (3) Ramah (4) Jenis dokter spesialisnya lengkap b. Dari paramedis rumah sakit pilihan pasien berupa : (1) Sering mengontrol pasien (2) Ramah (3) Cepat melayani pasien c. Dari petugas administrasi rumah sakit pilihan pasien berupa : (1) Memberi penjelasan rincian biaya perawatan pads pasien ketika mau membayar (2) Memberikan rincian biaya perawatan pads pasien ketika pasien mau pulang. d. Dari petugas non medis rumah sakit pilihan pasien berupa : (1) Memandikan pasien 2 kali sehari (2) Sering membersihkan kamar pasien Upaya pemasaran yang dapat dilakukan RSD HMA meliputi : 1. Meningkatkan kepuasan pasien yang memanfaatkan rawat inap RSD HMA, sehingga mereka menjadi pasien yang loyal (bersedia memanfaatkan kembali ketika membutuhkan) dan selanjutnya menjadi pasien yang advokasi (menyarankan orang lain yang membutuhkan untuk memanfaatkan) pads pelayanan rawat inap RSD HMA antara lain dengan cara : a. Melakukan upaya eliminasi perlakuan petugas rawat inap RSD HMA yang tidak menyenangkan pasien, dengan cara menghimbau supaya : (1) Visite dokter tidak terlalu malam (2) Petugasnya mampu berkomunikasi dengan baik pada pasien (3) Petugasnya lebih cepat dalam melayani pasien (4) Petugasnya lebih ramah pads pasien (5) Mengevaluasi dan menyempurnakan prosedur ketertiban di ruang rawat inap b. Melakukan upaya benchmarking perlakuan petugas rawat inap di RS pesaing yang menyenangkan pasien, dengan : (1) Menghimbau paramedis supaya lebih sering mengontrol pasien (2) Petugas administrasi supaya memberikan rincian biaya perawatan pada pasien ketika pasien mau membayar (3) Petugas administrasi supaya memberikan penjelasan tentang rincian biaya pera watan ketika pasien mau membayar. (4) Petugas non medis supaya memandikan pasien 2 kali sehari (5) Petugas non medis supaya lebih sering membersihkan kamar pasien. 2. Memberikan infonnasi kepada keluarga pasien, tetangga pasien, dokter praktek, dan petugas kesehatan lainnya serta tokoh masyarakat tentang pelayanan RSD HMA dalam hal: a. Pelayanan dokter b. Jenis dokter spesialis c. Pelayanan paramedis d. Prosedur pelayanan e. Fasilitas pelayanan f. Tarif rawat inap Dan saran peneliti pada menejemen RSD HMA meliputi : 1.Menyediakan media informasi dan promosi pelayanan RSD HMA yang baik dan representative, seperti leaflet, brosur, poster, spanduk, website, dll. 2.Melakukan upaya publikasi terhadap prestasi pelayanan yang dilakukan RSD HMA,sehingga masyarakat mengetahui keunggulan pelayanan di RSD HMA. 3.Mengikutsertakan petugas RSD dalam pelatihan kepribadian dan pelatihan tehnik komunikasi yang baik dan efektif 4.Menyelenggarakan atau mengikutsertakan petugas RSD pada pendidikan dan pelatihan tehnis medis dan tehnis administrasi 5.Menambah jumlah dan jenis dokter spesialis, khususnya dokter spesialis kandungan wanita dan dokter spesialis yang belum tersedia di RSD HMA, melalui rekrutmen,kontrak, atau kerjasama dengan Program Pendidikan Dokter Spesialis Fakultas Kedokteran. 6.Meningkatkan kualitas fasilitas ruang rawat inap pasien, baik kualitas fasilitas untuk pasien yang kurang mampu maupun tmtuk pesian yang mampu. 7.Menyediakan fasilitas khusus berupa ruang istirahat untuk keluarga pasien yang memadai. 8.Memberikan fasilitas khusus untuk suami atau isteri pasien untuk dapat leluasa mendampingi pasien dan menyediakan tempt tidur khusus untuk suami atau isteriyang mendampingi pasien. 9.Melakukan upaya kerjasama yang baik dengan key person seperti dokter praktek, petugas kesehatan lain, dan tokoh masyarakat supaya mereka mau menginformasikan pelayanan RSD HMA dan mau menyarankan orang yang membutuhkan rawat inap supaya memanfaatkan rawat inap RSD HMA. 10.Memberikan fee untuk dokter praktek dan petugas kesehatan lain yang merujuk pasien untuk rawat inap di RSD HMA. 11.Memberikan fasilitas khusus untuk dokter praktek, petugas kesehatan lain, dan tokoh masyarakat ketika mereka memanfaatkan rawat inap RSD HMA, misalkan memberikan semacam discount. 12.Melakukan kegiatan forum komunikasi bersama peserta Askes secara rutin untuk mendapatkan masukan dalam rangka peningkatan pelayanan RSD HMA, khususnya pelayanan pads pseserta Askes. 13.Melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin dan melakukan tindak lanjut hasil survei tersebut, 14.Menyediakan buku keluhan pelanggan dan kotak saran pads setiap ruang rawat inap, dan segera melakukan tindak lanjut terhadap keluhan dan saran pelanggan. 15.Melakukan studi banding pads rumah sakit lain yang lebih baik. </description

Actions (login required)

View Item