MITA KUSUMA NINGRUM (2015) PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER ENGAGEMENT DI BCA PRIORITAS GRESIK. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (34kB)
	Text (DAFTAR ISI) 2. DAFTAR ISI.pdf Download (107kB)
	Text (ABSTRAK) 3. ABSTRAK.pdf Download (58kB)
	Text (PENDAHULUAN) 4. BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (127kB)
	Text (TINJAUAN PUSTAKA) 5. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (159kB) | Request a copy
	Text (METODE PENELITIAN) 6. BAB 3 METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (96kB) | Request a copy
	Text (GAMBARAN UMUM) 7. BAB 4 GAMBARAN UMUM.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (191kB) | Request a copy
	Text (ANALISA DAN PEMBAHASAN) 8. BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (254kB) | Request a copy
	Text (KESIMPULAN DAN SARAN) 9. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (84kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 10. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (33kB)
	Text (LAMPIRAN) 11. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (70kB) | Request a copy

Abstract

Kualitas layanan merupakan penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan dan tingkat kesempurnaan yang diharapkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Customer engagement atau keterlibatan konsumen merupakan tingkat kehadiran fisik pelanggan baik secara kognitif maupun emosional dalam hubungan mereka dengan organisasi jasa. Sehingga tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh organisasi jasa bertujuan untuk mencapai keterikatan yang erat antara konsumen dan organisasi jasa tersebut. Keterikatan tersebut sering disebut dengan customer engagement. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan nilai kualitas layanan dan customer engagement nasabah BCA Prioritas Gresik. Pada tahun 2013 survei pihak ketiga Gallup menunjukkan penurunan nilai kualitas layanan dan customer engagement di layanan BCA Prioritas Gresik. Jika dibandingkan dengan KCU sejenis yang memiliki layanan prioritas kelas silver nilai kualitas layanan dan customer engagement di Gresik selalu menurun dari quartal pertama hingga terakhir. Tahapan penelitian dimulai dengan menganalisis apa faktor penyebab penurunan nilai kualitas layanan dan customer engagemenit di BCA Prioritas Gresik dengan melakukan wawancara dengan nasabah BCA Prioritas Gresik. Selanjutnya dilakukan wawancara dengan Kepala KCU Gresik dan Kabag Prioritas untuk merumuskan upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan customer engagement di BCA Prioritas Gresik Peningkatan kualitas layanan dan customer engagement di BCA Prioritas Gresik dimulai dengan penambahan staf prioritas baik yang tetap maupun secara insidentil untuk memenuhi kebutuhan transakasi nasabah Prioritas di cabang. Konsistensi layanan dapat dijaga dengan peningkatan kualitas staf dengan mengikuti training. Tahun-tahun berikutnya penilaian di prioritas akan di fokuskan pada customer engagement, maka dari itu untuk tetap meningkatkan customer engagement khususnya untuk nasabah yang jarang dan bahkan tidak pernah datang ke cabang harus menjadi perhatian khusus.

Item Type:	Thesis (Thesis)
Additional Information:	KKB KK-2 MM.13/15 Nin p
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Customer Engagement, BCA Prioritas
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries
Divisions:	04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Creators:	Creators NIM MITA KUSUMA NINGRUM NIM041143057
Contributors:	Contribution Name NIDN / NIDK Thesis advisor Badri Munir Sukoco, SE., MBA., Ph.D NIDN0021035212
Depositing User:	Nn Husnul Khotimah
Date Deposited:	14 Oct 2016 10:49
Last Modified:	11 May 2020 07:11
URI:	http://repository.unair.ac.id/id/eprint/39365
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item