Chatarina Dian Indriani, 040123667 E (2005) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU HALO PADA TELKOMSEL SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-indrianich-6045-b17105-k.pdf Download (341kB) | Preview
Preview	Text (fulltext) 4366.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Selama ini kebanyakan pemasar cenderung untuk berpikir bagaimana cara memperoleh pelanggan baru atau bagaimana cara merebut pelanggan dari pesaingnya agar penjualannya meningkat. Mereka juga cenderung untuk tidak menganggap pelanggan sebagai asset yang perlu dipertahankan. Sementara ketatnya persaingan di dunia bisnis dan perkembangannya yang cepat menyebabkan pemasar harus memikirkan strategi pemasaran baru untuk dapat bersaing dan meningkatkan bisnisnya. Konsep menarik pelanggan yang sudah dilakukan sebelumnya seharusnya juga diimbangi dengan konsep mempertahankan pelanggan. Kunci dalam mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi loyal, mereka membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, berbicara menyenangkan mengenai perusahaan serta produknya, memberi perhatian lebih sedikit terhadap merek pesaing, menjadi kurang sensitive terhadap harga, dan memberi ide mengenai produk atau jasa kepada perusahaan. Pemasaran jasa dikenal mempunyai dua tingkatan kepuasan, yaitu kepuasan yang didapatkan ketika menerima pelayanan jasa seperti yang dijanjikan perusahaan dan kepuasan yang didapatkan dari proses penanganan keluhan pelanggan. Prinsip tersebut sudah diterapkan oleh Telkomsel Surabaya dengan tujuan pelanggan yang puas dengan perbaikan jasa (service recovery) dari Telkomsel akan bersikap loyal kepada perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (Explanatory Research), pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yang menitik beratkan pada pengujian hipotesa. Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Penentuan sampel dengan accidental-non random sampling, sample yang diambil 150 orang responden yang merupakan pelanggan kartu Halo yang pernah mengalami kegagalan pelayanan dan telah mendapat perbaikkan pelayanan dari Telkomsel. Dengan menggunakan alat uji regresi liner berganda dapat diketahui bahwa: 1. Hipotesa penelitian ini diterima kebenarannya karena berdasarkan uji F dengan hasil Fhitung > Ftabel(81,752 > 2,6716), sehingga kepuasan pelanggan atas service recovery yang meliputi kecepatan respon, permintaan maaf dan inisiatif pemulihan berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan kartu Halo Telkomsel Surabaya. 2.Sedangkan ttabel dapat dilihat dengan toleransi kesalahan (a) 5 % dan derajat kebebasan (df) sebesar n-1-k = 150-1-3 = 146 dan dilakukan dua sisi diperoleh nilai ttabel : ± 1,960. Dan hasil analisis yang dilakukan diketahui bahwa masing-masing variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variable tergantung, hal itu dapat dilihat dari perbandingan antara thitung> ttabel. 3. Persamaan perhitungan regresi linier berganda adalah Y= 0,854+ 0,225X1+0,388X2+ 0,210X3, dari perhitungan tersebut dihasilkan R2 sebesar 0,627 artinya bahwa 0,627 atau 62,7% kepuasan atas service recovery pelanggan kartu Halo secara bersama-sa ma dipengaruhi oleh kecepatan respon, permintaan maaf, inisiatif pemulihan.

Actions (login required)

View Item