ANGGA RONAULI LUMBAN TOBING, 040318209 (2010) PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN PERBANKAN PERIODE 2005-2008. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-tobingangg-16941-abstrak-p.pdf Download (491kB) | Preview
	Text (FULTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-tobingangg-14282-kkbkk2-p.pdf Restricted to Registered users only Download (974kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini membahas tentang pelayanan prima yang dilakukan oleh bank-bank di Indonesia dengan judul “Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Profitabilitas Perbankan Periode 2005-2008”. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan prima (service excellence) yang terdiri dari performa petugas satuan pengamanan atau satpam, customer service, teller, pelayanan telepon, banking hall, kenyamanan ruang, toilet, ATM, SMS-banking, phone-banking, dan internet-banking berpengaruh secara simultan dan atau parsial terhadap profitabilitas yang terdiri dari rasio ROA, NIM, BOPO, FBI. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F untuk mengetahui hubungan variabel dependen terhadap variabel independen secara simultan, menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kinerja pelayanan dengan profitabilitas bank berupa rasio return on assets (ROA), net interest margin (NIM), biaya operasional terhadap pendapatan operasional (BOPO) dengan masing-masing F hitung sebesar 1,476; 1,459; dan 2,047 dengan tingkat signifikansi masingmasing sebesar 0,196; 0,202: dan 0,062. Sedangkan untuk variabel FBI hasil pengujian menunjukkan bahwa ada pengaruh kinerja pelayanan dengan profitabilitas bank berupa rasio fee based income (FBI) berdasarkan hasil perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 2,820 dengan tingkat signifikansi 0,013. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t untuk mengetahui hubungan variabel dependen terhadap variabel independen secara parsial, menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara performa customer service dan performa SMS-banking terhadap rasio biaya operasional terhadap pendapatan operasional (BOPO) , serta performa phone-banking terhadap rasio fee based income (FBI) dan diperoleh t hitung masing-masing sebesar 2,749; 2,718; dan 3,911 dengan tingkat signifikansi masing-masing 0,010 ;0,011; dan 0,001. Kemudian terdapat pengaruh negatif pada performa phone-banking terhadap rasio biaya operasional terhadap pendapatan operasional (BOPO) dan performa SMS-banking terhadap rasio fee based income (FBI) dan diperoleh t hitung sebesar -2,605 dan -2,834 dengan tingkat signifikansi 0,015 dan 0,008.

Actions (login required)

View Item