RIRIS MASYITAH CHURIZAH, 0498 113 19 E
(2003)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN "SEULAWAH" DI SURABAYA.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Dalam penelilian ini, penulis mengambil judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Seulawah di Surabaya. Latar belakang pemilihanjudul im adalah karena kondisi persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan yang sejenis, sehingga apabiJa perusahaan tetap ingin mempertahankan dirinya dan memenangkan persaingan, maka perusahaan yang bersangkutan harus meningkatkan kualitas layanannya. Apabila kualitas layanun yang diberikan oleh perusahaan baik, maka pelanggan akan merasa puas. Hul tersebut akan menguntungkan perusahaan, karena pelanggan yang merasa puas akan terus menggunakan jasa badan usaha tcrsebut bahkan mungkin akan merekomendasikannya kepada pelanggan yang lain.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, penulis menyebarkan kuesioner untuk mengumpulkan data yang kemudian diolah dengan menggunakan program SPSS untuk menguji hipotesis yang ada. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut : untuk uji F yang digunakan unluk mengetahui apakah sub-sub variabel kualitas layanan mempunyai pcngaruh yang bermakna terhadap kepuasan pelanggan, didapatkan hasil uji F menunjukkan tingkat signitikansi sebesar 46,949 dengan tingkat kesalahan sebcsar 0,000 dimana nilai ini lebih rendah dari tingkat kesalahan yang diperkenankan yaitu 0,05 (5%). Sedangkan uji t menunjukkan basil uji t untuk sub-sub variabel kualitas layanan yaitu : XI = 3,423, X2 = 6,228, X3 = 3,163, X4 4,394 dan X5 = 3,355 dengan tingkat kesalahan yang lebih rendah dari tingkat kesalahan yang diperkenankan yaitu 0,05 (5%). Hal ini berarti sub-sub variabel kualitas layanan baik secara bersama-sama maupun secara parsial mempen~aruhi kcpuasan pelanggan. Sclain itu, diperoleh hasil koetisien dcterminasi (R-) sebesar 0,693. Hal ini berarti bahwa sebesar 69,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi olch subsub variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 30,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut diatas, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah makan Seulawah di Surabaya adalah benar dan dapat diterima, dimana pengaruh yang terjadi adalah sangat kuat. Secara umum, pelanggan menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh rumah makan Seulawah di Surabaya sudah cukup baik.
Actions (login required)
 |
View Item |
