IRENE YULIANA, 049611208 I E
(2003)
ANALISIS PENGARVH KEPUASAN PELANGGAN ATAS
ATRIBUT-ATRIBUT SERVICE RECOVERY TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DI McDONALD'S CABANG RAYA DARMO SURABAYA.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan dan memuaskan pelanggannya, menyebabkan pelanggan menghadapi aneka ragam pilihan produk dan pelayanan yang bagus. Perusahaan memberikan tingkat pelayanan yang bertujuan pada kepuasan pelanggan, adakalanya apa yang
direncanakan tidak berjalan mulus, sehingga terjadi kegagalan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Kegagalan yang terjadi disebabkan penyampaian pelayanan perusahaan tidak dapat memenuhi harapan pelanggannya. Salah satu usaha untuk mengatasi keluhan pelanggan atas kegagalan layanan tersebut, maka perusahaan dapat melak.-ukan Service Recovery. Service Recovery ini dilakukan oleh McDonald's untuk mengembalikan kepercayaan dari pelanggan agar tetap
membeli kembali produk McDonald's. Sesuai dengan filosofi McDonald's, yang merupakan akar kesuksesan McDonald's dalam menjalankan sistem operasional.
Sehingga dalam peneiitian ini memiliki judul yaitu "Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Atribut-Atribut Service Recovery Terhadap Niat Pembelian Ulang di McDonald's Cabang Raya Darmo Surabaya".
Untuk menganalisis pengaruh kompensasi, kecepatan merespon, permintaan maaf dan inisiatif pemulihan terhadap niat pembelian ulang di McDonald's Cabang Raya Darmo Surabaya, maka digunakan alat analisis statistik yaitu model regresi linear berganda dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 9.0. Dari hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda yaitu : Y = -0,5646 + 0,3141 XI + 0,1652 X2 + 0,9089 X3+ 0,1200 X4
Dari hasil persamaan tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan variable bebas yaitu kompensasi, kecepatan merespon, permintaan maaf dan inisiatif pemulihan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat pembelian ulang di McDonald's Cabang Raya Darmo Surabaya. Hasil itu dapat dibuktikan dari hasil uji F dimana F hitung nilainya > F label dengan taraf signifikan
(a) 5%. Dari hasil perhitungan Fhitung sebesar 53,0511 dan nilai F hitung tersebut lebih besar dari nilai F table yaitu sebesar 2,448. Sehingga kompensasi, kecepatan merespon, perrnintaan maaf dan inisiatif pemulihan secara simultan atau bersamasarna mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat pembelian ulang di McDonald's Cabang Raya Darmo Surabaya. Secara parsial kompensasi, kecepatan merespon, perrnintaan maaf dan inisiatif berpengaruh terhadap niat pembelian ulang di McDonald's Cabang Raya Darmo Surabaya hal ini dibuktikan dari hasil uji t dimana untuk variabel kompensasi nilainya thilung 6,3808 > niIai ttabel 1,9808, variabel kecepatan merespon nilainya thitung 3,9056 > nilai ttabel 1,9808, variabel permintaan maaf nilainya thitung 10,7327 > nilai ttabel 1,9808, variabel Inisiatif pemulihan niIainya thitung 2.1150 > nilai ttabel 1,9808. Sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,6363. berarti pengaruh sesungguhnya variabel bebas terhadap variabel terikat adaIah sebesar 63,63 %.
Actions (login required)
 |
View Item |
