EDI WIYONO, 049611219 E
(2001)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA QUEEN GAME CENTER.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Tcori kepuas(11l kOllSlll11Cn merup8kan salah satll konscp penting dal8m studi pemasaran, Dikatakan bahwa kepllasan kOnS1ll11en dengan tingkat kepuasan yang tinggi akan mempullyai ikatan emosional terhadap stlatu produk barang atau jasa schingga mereka menjadi Icbih setia dan tidak mudah berubah pikiran meski ada penawaran produk barang atau jasa lain yang lebih menarik.
Kepuasan akan te~jadi apabila persepsi kOnS1ll11en terhadap prodllk atall pel,iyant1n yang telah dirasakan telah terbilkti sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumcn. Dari llraian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsllmen dapat dicapai dengan memberikan pelayaniln yang sesuai dengan harapannya.
Queen Game Cenrcr yang bergerak pada persewaan playstatiol1 langsung lllcngalallli hooming sejak dibuka pertamu kali. Hal ini dikarenakan belul11 adanya pesaing di dacrnh dimana Queen Game Center lersebut dibllka. sehingga kOnSUlllcn mUll I11cllcrimu pcluyanan yang scal!anya, l3ahkan konslIlllen rda menunggu beljam-jam untllk mcndapatkull giliran bermain karena jumlah unit yang disediakan pada waktu illl bdum mencukllpi bila dibandingkan dcngan jumlah banyakknya kOI1SlII11Cn,
Setelah dilakukan ekspansi dengan menambah jumluh unit agar dapat memenuhi konsumen yang begitu banyak, Melihat pertllmbllhan Queen Game Center yang ccpal. kCi11udian muncul empat pesaing bani pacta daerab yang sam<l sebingga kue yang dulll dinikmati scndiri oleh Queen Game Center sekarang hams dibagi lima,
Untuk mempertahankan konsumen agar tidak berpindab kepada pesaing, pihak Queen Game Center harns berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapal memberikan kepllasan kepada konsumennya. Dari latar belakang tersebut maka l'UiTIusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah :
"Apakah kualitas jasa berpcngaruh terhadap kepuasan konsumen di Queen Game Cenler?"
Dengan menggunakan alat uji statistik regresi linier berganda untuk mcnelili pangaruh kualitas yang diberikan terhadap kepuasan konsllmen dengan mcnggunakan tingkat signifikan sebesar 5% maka dapal diketahui bahwa ada dua dimensi jasa yang tidak mcmpunyai pengaruh yang signifikan yaitu dimensi responsiveness dan emphaly sedangkan tiga dimensi jasa yang lain mempllnyai pengaruh yang signitikan tcrhadap kepuasan konsumen,
Ikrdasarl,an hasil yang c1iperoleh dad pcngujiun tcrscbut maka dapat dikatilkan 11,,11"1''' hipotcsis yang penulis <ljukan dalam penelitiun ini terbukti tepat Karena kualitas jasa yang diberikan yang mcliputi lima dirnensi jasa yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, a%urance dan emphaly berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan olch konsumen.
Actions (login required)
 |
View Item |
