ANA MOEFIDA, 049721351 (2002) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS ATRIBUT DAN MANFAAT JASA PENGIRIMAN PAKET TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN JASA PT. INDO EXPRESS CABANG SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview

Text (abstrak) kk B 159.02 MOE a.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitisn ini meneliti pengaruh kepuasan atas atribut dan manfaat terhadap kesetiaan pelanggan jasa pengiriman paket PT. Indo Express cabang Surabaya. responden yang diteliti adalah pelanggan yang telah membeli dan menggunakan jasa pengiriman paket PT. Indo Express di Surabaya secara aktif atau rutin selama bulan Januari hingga April 2002 minimal dua kali dalam satu bulan. Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya kepuasan (dalam hal ini dibatasi kepuasan atas atribut dan manfaat yang mampu mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Woodruff (1997:143) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atas atribut dan manfaat dari produuk suatu perusahaan akan mempengaruhi perilaku pelanggan, dan salah satunya adalah kesetiaan pelanggan.Variabel bebas yang diugunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan atas atribut yang Peter dan Olson (1999:67-78) dirinci menjadi manfaat fungsional dan psikososial, sedangkan variabel terikatnya adalah kesetiaan pelanggan jasa pengiriman paket PT. Indo Express cabang Surabaya.

Actions (login required)

View Item