TITUS WAHYUDANA, 049711464 (2008) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN EMOSIONAL POSITIF, KEPUASAN EMOSIONAL NEGATIF DAN KEPUASAN KOGNITIF TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LEMBAGA PENDIDIKAN POLITEKNIK NEW SURABAYA COLLEGE (NSC) DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-wahyudanat-6101-b28905-t.pdf Download (360kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2008-wahyudanat-6101-b28905.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pada era globalisasi, perkembangan ilmu pengetahuan, industri, dan teknologi dari tahun ke tahun semakin berkembang. Dengan adanya perkembangan jaman tersebut menuntut tiap perusahaan jasa layanan untuk meningkatkan jasa yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan dan pada akhirnya terciptalah loyalitas pelanggan tersebut. Terlebih lagi peran komponen emosi dan juga komponen kognitif didalam pengembangan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan penciptaan pelanggan loyal.Yi-TingYu dan Alison Dean (2001) mengatakan bahwa yang dapat dikembangkan untuk mengukur skala emosi kepuasan pelanggan membagi dua komponen yaitu kepuasan emosional positif (positive emotional satisfaction) dan kepuasan emosional negatif (negative emotional satisfaction), sedangkan untuk komponen kognitif membagi dalam tujuh komponen kepuasan kognitif yaitu Feedback and assessment, Physical environmet, Interaction and Support, Administration, learning materials, Course structure and content, Technology. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan emosional dan kepi san kognitif terhadap loyalitas pelanggan Lembaga pendidikan Politeknik NSC di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif dengan enam vaiabel bebas yaitu kepuasan emosional positif (X1), kepuasan emosional negatif (X2), kepuasan kognitif pengajaran (X3), kepuasan kognitif administrasi (X4), kepuasan kognitif materi yang dipelajari (X5), dan kepuasan kognitif lingkungan (X6), terhadap variabel tergantung loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah mereka yang sedang mengikuti pedidikan belajar di lembaga pendidikan Politeknik New Surabaya College (NSC) di Surabaya. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling dan incidental sampling, dimana keduanya termasuk dalam golongan Non Random Sampling. Data yang telah terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda (Linier Multiple Regression) karena melibatkan lebih dari dua variabel bebas. Persamaan regresi yang didapat sebagai pendekatan adalah: Y = 1,122 + 0,216 X1 – 0,006636 X2 + 0,159 X3 + 0,125 X4 + 0,159 X5 – 0,03446 X6 + e Diperoleh simpulan bahwa secara simultan ke enam variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel tergantung yaitu loyalitas pelanggan, sedangkan secara parsial terdapat empat variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi untuk variabel bebas kepuasan emosional negatif (X2) dan kepuasan kognitif lingkungan (X6) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koefisien determinasi R2 (square) menunjukkan bahwa dari persamaan tersebut sejumlah 28,4 % dari perubahan nilai Y dipengaruhi oleh enam variabel bebas yang diteliti. Sisanya sebesar 71,6 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel - variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Saran untuk Lembaga pendidikan Politeknik NSC di Surabaya harus dapat mengelola dan meningkatkan kualitas layanan jasa sesuai pengaharapan kepuasan pelanggan sehingga komitmen pelanggan semakin tinggi .

Actions (login required)

View Item