PRIMA NOVA PUSPITA RINI, 070210952/S
(2005)
SIKAP RECEPTIONIST DALAM MENGHADAPI KELUHAN TAMU SEBAGAI UPAYA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL INNA SIMPANG SURABAYA.
Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Front Office Department adalah salah satu departemen di hotel yang merupakan tempat tamu melakukan hubungan langsung yang pertama kali dengan hotel (check in) dan terakhir kali (check out). Dan receptionist sebagai salah satu petugas front office yang pertama kali menerima kedatangan tamu dan juga sebagai suluh daripada pimpinan hotel dimana segala pelayanan yang disajikan mencerminkan pelayanan terhadap tamu yang memerlukan bantuan, dituntut untuk harus mempunyai sikap dan kepribadian yang baik dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Dalam kaitan ini, receptionist dituntut untuk bersikap dan berkomunikasi dengan baik pada tamu, khususnya waktu menghadapi tamu complaint, karena dalam hal ini tamu dalam kondisi sedang marah dan cenderung melupakan tata cara atau sikap dan tingkah laku yang wajar.
Untuk mengetahui upaya front office hotel tentang bagaimana bersikap yang baik apabila menghadapi tamu yang mengeluhkan tentang pelayanan hotel, maka dalam penelitian ini Front Office di Hotel Inna Simpang Surabaya dipilih sebagai obyek penelitian dengan alasan banyaknya tamu yang mengeluhkan tentang pelayanan yang kurang ramah yang diberikan oleh receptionist selama mereka menginap di Hotel Inna Simpang. Jika dibiarkan hal ini akan berdampak negatif bagi perkembangan Hotel Inna Simpang.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik wawancara untuk mengumpulkan data tentang bagaimana cara bersikap yang baik oleh receptionist dalam menghadapi tamu yang complaint. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menangani tamu yang complaint, receptionist harus mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh tamu, dan jangan sekali-kali memotong pembicaraannya; akuilah bahwa kita salah hal ini sangat berat pelaksanaannya, tetapi ini akan membuat tamu akan menjadi tenang; jangan membela diri dan mencari alasan dan jangan coba menyalahkan orang lain atau departemen lain, hal ini tidak akan meredakan suasana, atau menyelesaikan masalah; mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu.
Upaya yang dilakukan Front OjJice Manager Hotel Inna Simpang sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan, sehubungan dengan adanya complaint dari tamu mengenai pelayanan yang diberikan oleh receptionist hotel tersebut adalah dengan memberikan in house training program I pelatihan bagi receptionist yang dirasa bermasalah dalam menangani tamu, menerapkan Standard Operating Prosedures (SOP), serta briefing sebelum memulai pekerjaan.
Actions (login required)
 |
View Item |
