KUSDIANA LUSI KARTIKASARI, 041012159 (2014) ANALISIS COMPLAINING BEHAVIOR LAYANAN HOTEL OLEH KONSUMEN DOMESTIK DAN MANCANEGARA PADA SITUS ONLINE REVIEW TRIPADVISOR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-kartikasar-30681-5.abstr-i.pdf Download (88kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B 102-14 Kar a.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Sejak beberapa tahun yang lalu, online review di situs wisata telah memberikan informasi yang dapat membantu wisatawan dalam membuat rencana perjalanan. Sebanyak 98% orang Indonesia mengatakan bahwa online review terkait akomodasi benar-benar penting dalam proses pemesanan dan 93% dari wisatawan mengatakan bahwa pemesanan secara online mereka dipengaruhi oleh online review. Banyak keluhan dari konsumen hotel yang disuarakan melalui online review seperti pada Tripadvisor. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan hotel di Indonesia masih memiliki banyak kelemahan. Namun sayangnya, penelitian tentang hal ini masih sangat terbatas. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan untuk mengkaji complaining behavior layanan hotel oleh konsumen domestik dan mancanegara pada situs online review Tripadvisor. Data diperoleh dari online review yang ada di TripAdvisor, tertanggal 1 Januari 2013 hingga 31 Desember 2013. Total terdapat 1.117 komplain dari 770 hotel di 10 kota besar di Indonesia . Sebuah analisis isi kuantitatif dilakukan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa yang paling sering disuarakan sebagai keluhan adalah kategori kamar Pada online review, peneliti menemukan bahwa ekspresi utama konsumen ketika menyampaikan komplain adalah ungkapan sarkastik. Terdapat hubungan antara jenis perjalanan dan ekspresi konsumen ketika menyampaikan komplain. Konsumen domestik dan konsumen asing ternyata memiliki ekspresi yang berbeda dalam menyuarakan komplain mereka melalui online review. Namun sayangnya hotel ini cukup kurang responsif dalam menanggapi komplain konsumen. Dari 1,117 keluhan, hanya ada 398 tanggapan dari manajemen hotel . Penelitian ini menawarkan kontribusi untuk pada ilmu pengetahuan dan praktisi terkait complaining behavior layanan hotel oleh konsumen domestik dan mancanegara pada situs online review Tripadvisor. Keterbatasan penelitian ini dan rekomendasi

Actions (login required)

View Item