MOHAMAD DUDI WAHYOEDI, 049213960
(1998)
EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN
TOKO BUKU GUNUNG AGUNG CABANG PLASA TUNJUNGAN SURABAYA.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Bagi perusahaan jasa memberikan pelayanan berkualitas dianggap suatu ha~ yang tepat untuk berhasil dan bertahan di situasi persaingan yang sanfjat ketat se~e~l saat ini, karena begitu banyak perusahaan yang menawarkan produk yang SejenlS pada konsumen. Kini konsumen menjadi le~ih s~~ek.tif.dalam ~enentukan produk dan jasa yang akan dikonsumsinya dan tentu saJa plhhan Itu akan Jatuh pada produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhannya. .
Bisnis eceran merupakan salah satu bisnis yang berkembang pesat dl Indonesia. Toko Buku Gunung Agung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bisnis eceran di Surabaya yang menjual buku-buku, alat tulis, peralatan kantor, peralatan olah raga dan peralatan hobi. Toko Buku Gunung Agung cabang Piasa Tunjungan adalah salah satu dari beberapa Toko Buku G"unung Agung yang ada di Surabaya, yang semakin menunjukkan kekuatannya dalam nlenghadapi persaingan.
Agar selalu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen, maka penting bagi Toko Buku Gunung Agung cabang PIasa Tunjungan untuk meningkatkan kemampuannya memberikan kepuasan kepada konsumen secara konsisten. Untuk itu diperlukan penelitian secara berkala untuk mengetahui apakah pelayanan yang ditawarkan oleh Toko Buku Gunung Agung cabang PIasa Tunjungan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen menjadi puas.
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner terhadap konsumen yang sedang berbelanja di Toko Buku Gunung Agung cabang PIasa Tunjungan Surabaya. Dalam penelitian ini setiap responden mengisi data berpasangan (persepsi dan harapan konsumen). Untuk mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan kesesuaian antara persepsi dan harapannya maka digunakan ~ji Tes Ranking Bertanda Wilcoxon Untuk Data Berpasangan.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara total ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gunung Agung cabang PIasa Tunjungan dengan pelayanan yang diharapkan konsumen (konsumen puas). Walaupun secara total konsunlen telah puas, tetapi terdapat tiga atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen yaitu : adanya papan penunjuk produk (dimensi tangibles), prosedur pengambilan barang yang dibeli dengan nota yang tidak berbelit-belit (dimensi reliability), kasir memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (dimensi responsiveness). Terhadap atribut-atribut yang belum memenuhi harapan konsumen, peneliti berusaha memberi saran-saran yang diharapkan dapat menjaai masukan bagi pihak perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan yang diberikan.
Actions (login required)
 |
View Item |
