IN SUNARTININGSIH (2001) ANALISIS PENGARUH VARIABEL-VARIABEL KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KAFE CAFFEIN DI SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview

Text (ABSTRACT) kk B 150.02 Sun a.pdf Download (139kB) | Preview

Abstract

Keberhasilan suatu produk atau jasa sangat ditentukan oleh berapa besar produk atau jasa tersebut memberikan kepuasan kepada konsumen. untuk itu terasa penting bagi setiap perusahaan memberikan keunggulan tersendiri pada produk atau jasanya. Untuk itu dalam penelitian ini akan dikaji penyebab kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pengunjung di Kafe Caffein Surabaya. Penelitian dilakukan terhadap lima dimensi layanan yaitu dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (empathy). dan dimensi bukti langsung (tangibles). Masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut: (1) Apakah dimensi keandalan (reliability),daya tanggap (responsiveness). jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kafe Caffein di Surabaya ? (2) Diantara dimensi-dimensi tersebut, dimensi manakah yang paling berpengarub terhadap kepuasan pengunjung Kafe Caffein di Surabaya ? Sementara untuk memecahkan permasalahan serta membuktikan kebenaran hipotesis, maka dipergunakan alat statistik model regresi linear berganda dan uji t serta uji F untuk membuktikan kebenaran hipotesis. Diperoleh hasil penelitian yaitu : ( 1) Hasil perhitungan dan analisis data menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan yang terdiri dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi emphaty, dan dimensi tangibles baik secara individu maupun bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pengunjung Kafe Caffein di Surabaya. Hal ini didukung oleh nilai uji F dan uji t serta tingkat signifikansi yang lebih kecil dari 5%. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti kebenarannya, karena hasil uji t dan uji F menunjukkan tingkat signifikan di bawah 5%. (2) Hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa dimensi keandalan (reliability) yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kafe Caffein di Surabaya, tidak terbukti kebenarannya karena dimensi assurance dengan koefisien regresi = 0,236, t hitung = 8,285 dan:tingkat signiflkansi = 0,000 merupakan dimensi yang paling berperan dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung Kafe Caffein di Surabaya. (3) Nilai R Square (R2) atau koefisien determinasi sebesar 0,728. Hal ini berarti bahwa sebesar 0.728 menyatakan bahwa kepuasan pengunjung Kafe Caffein di Surabaya dapat dijelaskan oleh kualitas layanan yang terdiri dari dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi emphaty, dan dimensi tangibles. Model persamaan regresi linc;mr berganda yang diperoleh adaJah sebagai berikut : Y = 0,471 + 0,206 Xl + 0,008 Xz + 0,236 ~.+ 0,184 X. + 0,172 Xs

Actions (login required)

View Item