MICHEL NAZARENO, 049615371
(2003)
ANALISIS KEPUASAN PELAKGGAN ATAS KUALITAS JASA HOTBL ARMI MALANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Dalam pemasaran jasa, konsumen adalah pihak yang berkepentingan dalarn memberikan penilaian terhadap kualitas jasa yang diberikan, mereka menilai dengan membandingkan apa yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan (Zeithaml dkk, 1993: 19). Sasaran utarna Hotel ARMI Malang adalah mengetahui dan memahami keinginan konsumen, sehingga produkl jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen yang pada akhimya timbulloyalitas konsumen.
Menurut Zeithaml dkk, konsep SERVQUAL terdiri dari lima dimensi pokok, yang pada akhimya menjadi variabel-variabel bebas penelitian ini, yaitu : Tampilan fisik atau Tangibles (Xl), Kehandalan atau Reliability (X2), Daya tanggap atau Responsiveness (X3). Jarninan atau Assurance (}4) dan Empati atau Empathy (Xs). Sedangkan variabel tergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, menurut Zeitharnl dkk (1993:38) mengatakan pengukuran loyalitas pelanggan dengan indikator sebagai berikut: (1) Mengatakan hal yang positiftentang perusahaan, (2) Merekomendasikan perusahaan pada orang lain yang meminta saran, (3) Menganjurkan rekan dan relasi untuk melakukan bisnis dengan perusahaan, (4) Mempertimbangkan perusahaan pada pilihan pertama saat membeli dan (5) Melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan dalam beberapa tahun mendatang.
Metode pengarnbilan sampel yang digunakan dalarn penelitian ini adalah dengan menggunakan metode non probability sampling, Singarimbun (1995:85), yang merupakan gabungan dari purposive sampling dan accidental sampling. Sesuai dengan teori Aaker (1995:393). responden penelitian ini 100 orang. Responden dipilih dari tamu hotel yang sedikitnya 2 kali pemah menginap di Hotel ARMI Malang selarna kurun waktu 1 tahun terakhir.
Dengan menggunakan teknik pearson product moment dan teknik croanbach 's alpha maka penelitian ini telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Untuk menguji pengaruh signifikansi variabel-variabel secara bersamasarna atau simultan terhadap variabel tergantung digunakan uji F. Sedangkan Untuk menguji pengaruh signifikansi variabel-variabel secara parsial terhadap variabel tergantung digunakan uji 1. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda yang perhitungannnya menggunakan bantuan SPSS versi 11.
Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas jasa ditinjau dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel ARMI Malang. Hubungan ini ditunjukkan dengan uji F dan t variabel-variabel bebas yang digunakan baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan variabel-variabel bebas terhadap loyalitas yang ditunjukkan nilai R cukup erat dan terjadi hubungan yang searah, yaitu semakin baik tanggapan responden terhadap variabel-variabel kepuasan pelanggan atas kualitas jasa Hotel ARMI Malang maka semakin besar pula loyalitasnya.
Actions (login required)
 |
View Item |
