YEMIMA GABRIELA MASELA, 040710605 (2011) EVALUASI KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PRIORITAS PERBAIKANNYA DENGAN METODE AHP PADA TOKO BUKU PETRA TOGAMAS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-maselayemi-19752-.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan bisnis jasa sangat pesat sehingga jumlah perusahaan jasa semakin bertambah, termasuk jasa pada toko buku. Agar dapat bertahan dalam persaingan, maka perusahaan harus melakukan perbaikan berkelanjutan untuk dapat memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode servqual dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas jasa yang diinginkan konsumen, kesenjangan atribut kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen, dan prioritas perbaikan atribut kualitas jasa dengan menggunakan metode AHP. Dengan metode servqual maka dapat diketahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan pelanggan atas pelayanan yang dirasakan di Petra Toga Mas. Kemudian dengan metode AHP, ditentukan urutan prioritas perbaikan atas atribut kualitas jasa. Dari hasil penelitian diperoleh 22 kesenjangan atribut kualitas jasa yaitu jam operasional tepat waktu, buku bisa dikembalikan jika pelanggan tidak cocok terhadap buku yang dibeli, diskon harga sesuai dengan yang dipromosikan, letak buku sesuai dengan kategori/klasifikasinya, kecepatan karyawan saat melayani pelanggan, respon yang cepat terhadap keluhan pelanggan, karyawan mau membantu pelanggan yang kesulitan mencari buku,karyawan berkomunikasi dengan bahasa sopan, keamanan tempat penitipan barang, keterampilan karyawan dalam menyampul buku, kemudahan penyampaian saran dan kritik, karyawan memberikan tanggapan yang baik atas keluhan pelanggan, kemauan dan kemampuan karyawan memberikan layanan yang ramah, display buku yang tertata rapi, penampilan dan kerapihan karyawan, kebersihan ruangan, tempat penitipan barang mudah dicari, tempat parkir yang memadai, pengaturan suhu dan cahaya dalam ruangan cukup, kebersihan toilet, kantin yang nyaman dan bersih, ketersediaan visual display (keterangan klasifikasi buku) yang jelas dan informatif. Perbaikan kualitas dapat dilakukan sesuai dengan urutan servqual terbobotnya yaitu kemauan dan kemampuan karyawan memberikan layanan yang ramah, karyawan mau membantu pelanggan yang kesulitan mencari buku, karyawan berkomunikasi dengan bahasa sopan, buku bisa dikembalikan jika pelanggan tidak cocok terhadap buku yang dibeli, diskon harga sesuai dengan yang dipromosikan, karyawan memberikan tanggapan yang baik atas keluhan pelanggan, repon cepat terhadap keluhan pelanggan, ketersediaan visual display, pengaturan suhu dan cahaya ruangan yang cukup, kebersihan toilet, keamanan tempat penitipan barang, letak buku sesuai kategori, display buku tertata rapi, kebersihan ruangan, kecepatan karyawan saat melayani pelanggan, tempat penitipan barang mudah dicari, keterampilan karyawan dalam menyampul buku, kemudahan penyampaian saran dan kritik, tempat parkir memadai, penampilan dan kerapihan karyawan, kantin bersih dan nyaman, jam operasional tepat waktu.

Actions (login required)

View Item