KIKI WULANSARIE, 040610754 (2011) PENGARUH SALESPERSON SERVICE BEHAVIOR TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN YANG BERDAMPAK PADA PEMBENTUKAN RELATIONSHIP COMMITMENT PADA NASABAH PERUSAHAAN ASURANSI PRUDENTIAL. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-wulansarie-12795-b34010-p.pdf Download (182kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-wulansarie-12795-b34010-p.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di Indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan menggunakan salesperson dalam memasarkan produknya. Hal tersebut mengingatkan tentang pentingnya meningkatkan kualitas dari buyerseller relationship. Salesperson service behavior yang ditampilkan oleh seorang salesperson kepada konsumennya akan sangat berpengaruh pada kepuasan dan kepercayaan konsumen tersebut. Tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perilaku diligence, information communication, inducements yang ditunjukkan oleh salesperson kepada konsumennya terhadap satisfaction konsumen, pengaruh sikap sportsmanship dan emphaty pada perilaku yang ditunjukkan oleh salesperson terhadap trust konsumen, serta pengaruh satisfaction dan trust terhadap relationship commitment. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menguji hipotesis melalui analisis SEM (structural equation modeling). Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah asuransi pendidikan prudential yang mempunyai hubungan dekat dengan salesperson perusahaan asuransi prudential tersebut yang berjumlah 100 orang. Variabel yang digunakan adalah diligence, information communication, inducements, satisfaction, sportsmanship, emphaty, trust dan relationship commitment. Dari analisis SEM menggunakan AMOS diperoleh nilai signifikansi diligence terhadap satisfaction adalah 0,000 nilai signifikansi information communication terhadap satisfaction adalah 0,003, nilai signifikansi inducement terhadap satisfaction adalah 0,024, nilai signifikansi sportmanship terhadap trust adalah 0,210, nilai signifikansi emphaty terhadap satisfaction adalah 0,038 nilai signifikansi satisfaction terhadap relationship commitment adalah 0,000, nilai signifikansi trust terhadap relationship commitment adalah 0,002 dan nilai signifikansi satisfaction terhadap trust adalah 0,05. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa diligence, information communication dan inducement yang ditunjukkan oleh salesperson kepada konsumen dapat membentuk satisfaction konsumen terhadap service. Empathy yang ditunjukkan oleh salesperson kepada konsumen dapat membentuk kepercayaan konsumen terhadap service. Sementara sportsmanship yang ditunjukkan salesperson terhadap konsumennya tidak berpengaruh terhadap peningkatan kepercayaan. Serta satisfaction dan trust berpengaruh terhadap relationship commitment.

Actions (login required)

View Item