FERNANDA REZA SAPUTRA, 041311233032 (2018) USULAN PERBAIKAN KUALITAS JASA POS EXPRESS MELALUI PENELUSURAN KESENJANGAN SPESIFIKASI KUALITAS JASA PADA PT POS INDONESIA CABANG KEBONROJO SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) B. 74-18 Sap u ABSTRAK.pdf Download (74kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B. 74-18 Sap u.pdf Restricted to Registered users only until 23 February 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas jasa merupakan hal yang penting bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Kualitas jasa dapat diketahui dari penilaian konsumen dengan membandingkan persepsi dan harapan konsumen atas kualitas jasa yang diberikan kepada konsumennya. Kualitas jasa (gap 5) muncul diakibatkan adanya kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian kualitas layanan (Gap 3), dan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4). Penelitian ini dilakukan pada PT. Pos Indonesia cabang Kebonrojo Surabaya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat gap lain yang mendasari munculnya gap 5. Pada penelitian ini, peneliti hanya membatasi untuk mencari apakah gap 5 muncul dikarenakan gap 2 dan gap 3 saja. Tujuan lain yaitu untuk mengidentifikasi akar permasalahan dari penyebab terjadinyagap 5 menggunakan Fishbone Diagram.Fishbone Diagram adalah suatu alat bantu digunakan untuk menganalisis dan menemukan faktor –faktor yang berpengaruh secara signifikan dalam menentukan karakteristik kualitas output kerja, mencari penyebab – penyebab yang sesungguhnya dari suatu masalah. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa gap 2 dan gap 3 mendasari munculnya gap 5. Setelah dilakukan perhitungan, dimensi perceived control menjadi dimensi yang memiliki gap negatif terbesar (-1.46). Sedangkan dimensi team work menjadi dimensi yang memiliki gap negatif terkecil(-0.71). Pada penelitian ini peneliti memberikan usulan perbaikan kepada dimensi yang memiliki nilai gap negatif diatas -1. Sehingga dimensi – dimensi yang digunakan sebagai usulan perbaikan adalah perceived control, perception of feasibility, role ambiguity, role conflict dan task standardization. Secara keseluruhan, peneliti menilai permasalahan muncul disebabkan oleh karyawan yang tidak memahami sepenuhnya standar kinerja yang ditetapkan manajemen namun karyawan berusaha memenuhi standar kinerja tersebut. Hal ini mengakibatkan terjadinya perbedaan persepsi antara spesifikasi jasa dan penyampaian kualitas layanan.

Actions (login required)

View Item