SEPTIAN SONY UTOMO, 041311233286 (2018) EVALUASI SERVICE QUALITY GAP MENGGUNAKAN ANALYTIC NETWORK PROCESS PADA HOTEL JW MARRIOTT SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) B. 77-18 Uto e ABSTRAK.pdf Download (15kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B. 77-18 Uto e.pdf Restricted to Registered users only until 23 February 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Skripsi ini membahas aplikasi analytical network process (ANP) untuk mendukung evaluasi dan prioritas evaluasi dari service quality gap dengan menggunakan service quality dimension pada service quality Hotel JW Marriott Surabaya. Proses evaluasi dilakukan dengan memberikan kuesioner persepsi dan ekspektasi pelanggan dengan five likert scale kemudian menggunakan metode analytic network process (ANP) untuk mengetahui prioritas evaluasi service quality dimension yang dapat digunakan untuk mencari penyebab service quality gap pada gap 5, kemudian mencari penyebab terjadinya gap 5 dengan proses wawancara. Ada 12 kriteria dalam service quality dimension yang digunakan dalam penelitan ini yaitu reliability, responsiveness, security and confidentiality, access and approachability, communication, understanding the customer, courtesy, credibility, tangibles, price, competence, flexibility. Hasil akhir perhitungan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa acces and approachability memiliki prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan dan evaluasi dengan bobot 0.02494, kemudian prioritas kedua dan ketiga yang perlu diperbaiki dan dievaluasi oleh pihak manajemen Hotel JW Marriott Surabaya adalah flexibility dan courtesy dengan bobot 0.02672 dan 0.02842. Maka dengan hasil tersebut dapat ditemukan bahwa penyebab terjadinya gap 5 terjadi karena adanya gap pada gap sebelumnya yaitu pada gap 3. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software Super Decisions.

Actions (login required)

View Item