ALMIRA KUSWIRYANI, 040418681 (2011) ANALISIS DETERMINAN DAN KONSEKUENSI ATAS KEPUASAN WAKTU TUNGGU PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero)CABANG KUSUMA BANGSA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN - gdlhub-gdl-s1-2011-kuswiryani-13182-b36410-a.pdf Download (299kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-kuswiryani-13182-b36410-a.pdf Restricted to Registered users only Download (742kB) | Request a copy

Abstract

Persaingan yang semakin ketat, menyebabkan setiap perusahaan berusaha untuk memuaskan nasabahnya melalui berbagai produk dan jasa yang ditawarkan. Bentuk dan konsep baru serta ide kreatif mengenai bagaimana bertransaksi menjadi lebih nyaman dan menyenangkan, dengan lokasi yang mudah dicapai, serta memiliki point of interest bagi nasabah patut untuk dipertimbangkan. Kenyamanan nasabah merupakan salah satu hal yang menjadi perhatian utama bagi setiap manajemen bank. Menjaga dan memelihara kenyamanan nasabah ketika melakukan pembelian menjadi sangat penting, terutama pada hari sibuk. Kondisi tersebut dapat mempengaruhi tingkat kenyamanan nasabah selama berada di dalam bank. Kondisi bank yang padat oleh nasabah juga berdampak pada lamanya waktu menunggu untuk memperoleh pelayanan di bank tersebut. Semakin banyak jumlah nasabah di dalam bank, maka semakin lama pula waktu untuk menunggu. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi atas waktu tunggu, kepuasan atas informasi waktu tunggu dan kepuasan atas ruang tunggu terhadap kepuasan waktu tunggu nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero). Dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas waktu tunggu terhadap kepuasan atas layanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang kusuma bangsa. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah teknik maximum likelihood estimation. Jumlah sampel yang diambil sebesar 5-10 kali jumlah parameter sehingga besaran sampel yang digunakan sebesar 70 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Path Analysis. Hasil penelitian di dapat terdapat pengaruh persepsi atas waktu tunggu terhadap kepuasan waktu tunggu nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah sebesar 0,282 atau 28,2%. Terdapat pengaruh kepuasan atas informasi waktu tunggu terhadap kepuasan waktu tunggu nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah sebesar 0,277 atau 27,7%. Terdapat pengaruh kepuasan atas ruang tunggu terhadap kepuasan waktu tunggu nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah sebesar 0,222 atau 22,2%. Terdapat pengaruh kepuasan atas waktu tunggu terhadap kepuasan atas layanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah sebesar 0,368 atau 36,8%.

Actions (login required)

View Item