Siska Febrianti Kusumawardhani, 071111056 (2018) STUDI DEKRIPTIF TENTANG KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN PENGADUAN DI DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA DAN PEMATUSAN KOTA SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK_Fis.AN.51 18 Kus s.pdf Download (25kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT_Fis.AN.51 18 Kus s.pdf Restricted to Registered users only until 10 October 2021. Download (1MB) | Request a copy
Preview	Text (JURNAL) JURNAL_Fis.AN.51 18 Kus s.pdf Download (708kB) | Preview

Abstract

Penanganan keluhan adalah bagian dari sistem pelayanan publik untuk mengelola keluhan dari masyarakat. Salah satu pelayanan publik yang dinilai masih rendah adalah Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya, dimana masih banyak ditemui adanya keluhan dari masyarakat yang terus meningkat setiap tahun. Keluhan ini hendaknya dapat diperbaiki dengan memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya dalam hal penanganan keluhan yang diajukan oleh masyarakat dan prosedur penanganan yang diterapkan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Lokasi penelitian adalah di Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya. Penentuan teknik informan menggunakan teknik purposive sampling, kemudian berkembang dengan menggunakan teknik snowball sampling yang diperoleh atas rujukan atau rekomendasi key informan. Dengan jumlah infroman sebanyak 13 informan yang terdiri dari 8 dari pihak aparatur dan 5 dari pihak masyarakat. Teknik pengumpulan data terdiri dari observasi, wawancara mendalam dan penggunaan dokumen tertulis. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan.

Actions (login required)

View Item