AGUK SETIYANTO, NIM : 041112245 (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI AUTO 2000 CABANG KERTAJAYA DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL, ANALITYCAL HIERARCHY PROCESS DAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) B 220_18 Set a ABSTRAK.pdf Download (19kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B 220_18 Set a.pdf Restricted to Registered users only until 21 November 2021. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan di Auto 2000 Cabang Kertajaya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Auto 2000 Cabang Kertajaya sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk mengetahui dari dimensi kualitas pelayanan mana yang tertinggi di Auto 2000 Cabang Kertajaya. Untuk mengetahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dari harapan kualitas layanan Auto 2000 Cabang Kertajaya. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan tetap Auto 2000 Cabang Kertajaya. Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode penarikan Accidental Random Sampling. Sampel yang diambil memiliki batasan kriteria supaya hasil yang didapat tidak bias, yaitu pelanggan tetap Auto 2000 Cabang Kertajaya minimal 3 kali melakukan servis. Jumlah sampel yang dipilih dalam penelitian ini sebesar 100 responden, hal ini dikarenakan populasi yang tidak diketahui jumlahnya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang memiliki gap terbesar adalah reliability dan empathy, dapat diartikan bahwa responden mempersepsikan ketidakpuasan atas kualitas layanan yang diberikan oleh Auto 2000 Cabang Kertajaya dari sisi reliability dan empathy, sedangkan yang memiliki gap terendah adalah responsiveness, dapat diartikan bahwa responden mempersepsikan agak sedikit puas atas kualitas layanan yang diberikan oleh Auto 2000 Cabang Kertajaya dari sisi responsiveness. Gap yang memiliki nilai positif adalah tangible, dapat diartikan bahwa responden mempersepsikan puas atas kualitas layanan yang diberikan oleh Auto 2000 Cabang Kertajaya dari sisi tangible. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dari harapan kualitas layanan pelanggan Auto 2000 Cabang Kertajaya, sebesar 87,85% yang berarti Excelent. Realita kualitas layanan konsumen Auto 2000 Cabang Kertajaya, sebesar 82,41% yang berarti Good. Hasil analisis diagram fishbone menunjukkan terdapat faktor yang terlihat adanya permasalahan pada kualitas pelayanan yang terjadi di Auto 2000 Cabang Kertajaya antara lain kurangnya perhatian karyawan pada pelanggan, ketidakmampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, Lamanya pengerjaan servis, tempat servis terbatas dan pelayanan yang diberikan terlalu lama.

Actions (login required)

View Item